Para utilizar las funcionalidades completas de este sitio, es necesario tener JavaScript habilitado. Aquí están las instrucciones para habilitar JavaScript en tu navegador web .

Líder de Innovación Digital
Apasionado por la tecnología como motor para la digitalización de negocios y sociedades. MBA y Ingeniero en Sistemas de Información cuenta con experiencia de mas de 15 años en múltiples áreas relacionadas con negocios y tecnología como planeamiento estratégico, liderazgo de equipos, innovación digital, diseño de soluciones, consultoría e implementación de software. En su tiempo tiempo libre disfruta de la música y la lectura.


Retos digitales, liderazgo a prueba

27 Mayo, 2019 | La digitalización de los negocios sigue avanzando y con ello, la presión de transformación sobre los líderes de todas las empresas de la región. Cada industria adopta un nombre para esta tendencia, industria 4.0 para manufactura, salud 4.0, Fintech para banca, Suretech para los seguros, no importa como se le nombre, para los líderes la pregunta siempre es la misma, ¿cómo las tecnologías digitales emergentes cambiarán la forma de hacer negocios en nuestra industria? Aunque la pregunta es genuina y hasta justificada, invita a quién la formula y a quién la escucha a pensar que la transformación digital se trata sobre tecnología y que el primero que utilice blockchain, inteligencia artificial o Internet de las cosas, por mencionar algunas tecnologías emergentes, será el que ganará en el mercado, lamentablemente esta lógica no es la correcta ya que la transformación digital no se trata sobre tecnología. Por supuesto, que entre los “ingredientes” a utilizar en una transformación digital están las tecnologías (algunas de ellas emergentes), pero decir que la transformación digital se trata sobre adoptar Internet de las cosas es como decir que el éxito de un restaurante de pasta radica en utilizar un nuevo tipo de tomate. Claro que los ingredientes son importantes pero el éxito de un restaurante radica en la experiencia que la gerencia quiera crear y en los exquisitos platos que su cocina pueda producir; lo mismo pasa con la transformación digital de las empresas y es en este punto donde inician las pruebas del liderazgo en la organización. Lo más difícil para el liderazgo de la empresa es definir una visión y estrategia digital clara en donde se articule, en palabras sencillas (que todos los colaboradores pueden entender), qué áreas del negocio se transformarán y cómo se ve ese estado digital futuro deseado de la empresa, por ejemplo las áreas de servicio al cliente usarán canales digitales (móviles, web) para responder lo más rápido posible las solicitudes de los clientes. Lo anterior puede ser claro de comunicar y tener una visión de negocio de ampliar y mejorar la experiencia del cliente para fidelizar el consumo de productos de la empresa, pero también tiene una probabilidad muy alta de causar miedo entre los colaboradores de perder sus empleos por la digitalización del trabajo con inteligencia artificial. Estos son algunos de los retos que enfrenta el liderazgo al definir una visión y estrategia digital. Las empresas locales aún tienen productos análogos que pagan las cuentas y en este punto es necesario que coexista lo análogo con lo digital mientras se transforman las fuentes de ingreso del negocio. Por ejemplo, una empresa puede tener un producto análogo muy exitoso que es utilizado por una población mayoritariamente baby boomers que su nivel de uso de tecnología es bajo y al mismo tiempo necesita transformar este producto para que sea más consumido por generaciones Z y Millenials. Esta “acrobacia” entre lo análogo y lo digital no es nada fácil y pone a temblar hasta los directores y máster de negocios más experimentados. Este reto lo conocen con mucho dolor los periódicos y las revistas, sin embargo la mayoría de las industrias ya están sintiendo la presión. El reto más grande para el liderazgo de las empresas locales es confiar en el talento interno (los cocineros) de la organización y darles la oportunidad de transformar las operaciones y/o los productos “análogos” a un nuevo estado digital que sorprenda a los clientes. Estos líderes tienen el reto de encontrar la mezcla correcta de capacidades qué van a salir a buscar en proveedores consultivos y tecnológicos y qué capacidades van a darle la oportunidad de desarrollar al talento interno. No hay receta correcta en este punto, dependerá del momento en el tiempo que se encuentre la empresa y de su estrategia digital. Uno de los retos más pesados que enfrentan las empresas de la región centroamericana, es convencer a los directivos más altos de la organización de invertir tiempo, dinero y recursos en iniciativas de innovación digital que experimenten con tecnologías emergentes para optimizar el negocio y crear nuevos productos. A diferencia de empresas grandes (internacionales) que entienden el valor estratégico de invertir un porcentaje de sus ingresos en innovación, las empresas locales todavía encuentran dificultades para justificar inversiones de este tipo y en la mayoría de los casos se debe a las presiones de generar resultados de negocio cada trimestre. Lo anterior, pone una camisa de fuerza a las empresas locales para iniciar su viaje de digitalización. Las iniciativas de innovación necesitan “respirar”, necesitan un tiempo para encontrar las áreas del negocio a impactar y la combinación correcta de tecnologías para generar ese impacto, lo anterior solo se logra con experimentación y luego de encontrar una “receta” correcta es necesario pasar un espacio de adopción de los clientes/usuarios. En todo ese tiempo los beneficios económicos para el negocio son nulos y esto es difícil de defender frente a los directores de las empresas. Otro de los retos que enfrenta el liderazgo es no caer en “el teatro de la innovación” en dónde se hacen eventos como ideathones, hackathons, o se hacen conferencias con “gurús” internacionales que al final del día no generan ningún impacto tangible en el negocio. Estos eventos y actividades pueden ser muy buenos impulsando la transformación digital cuando se alinean con objetivos de negocio claros. El “espejismo” tecnológico es una gran trampa para el liderazgo, ya que las empresas se dejan llevar por la idea que necesitan “adoptar” una tecnología emergente específica (digamos Blockchain) que lidere la transformación digital. Esto no solo es incorrecto desde la perspectiva técnica, ya que ninguna tecnología por sí sola puede crear un producto digital completo que impacte positivamente al negocio, sino que deja de lado la verdadera transformación que está liderada por iniciativas de negocio que crean nuevos productos, interacciones y experiencias digitales que sorprenden a los clientes para generar nuevos ingresos. Aunque pareciera contradictorio el hecho de que las empresas de la región centroamericana sean de un tamaño no tan grande, les entrega una autonomía ideal para experimentar con tecnologías emergentes como inteligencia artificial, cloud, Internet de las cosas y con ello encontrar la receta que permita la mejor combinación para potenciar sus operaciones con las realidades de los mercados donde se encuentran. Esto, sin duda es una oportunidad de las empresas locales para adoptar algunas características de startup y llevar productos innovadores al mercado más rápidamente, incluso compitiendo con ofertas de transnacionales o gigantes tecnológicos. En este punto estimado lector lo invito a reformularse la pregunta del inicio de este artículo de la siguiente forma: ¿cómo debo de cambiar mi negocio para resolver las necesidades que atendemos de nuestros clientes con interacciones y experiencias que los sorprendan utilizando tecnologías digitales? Al final del día la transformación digital no se trata sobre la tecnología, se trata de elevar la conexión humana por  medio de experiencias que aumenten la calidad de vida de los clientes respetando su privacidad digital.

Digital Tech Trends

01 Noviembre, 2018 | Sobrevivir a tiempos de cambio y no morir en el intento, para las empresas es todo un reto hoy en día. Las compañías han visto en la innovación la forma de subsistir y están buscando cómo transformar sus negocios con tecnologías digitales como: Inteligencia Artificial, Cloud, Contenedores, Microservicios, Kubernets, Robotic Process Automation (RPA), Application Programming Interface (API) y Analitycs Engine. Estas tecnologías les permiten a las empresas innovar en sus aplicaciones de negocios y obtener ventajas competitivas, así como encontrar nuevas formas de interactuar con los consumidores, a través de sus dispositivos, como teléfonos y relojes digitales. Las pasarelas de pagos y los asistentes virtuales que están llegando a los portales de servicio al cliente son ejemplos del uso que se le están dando a estas tecnologías en la transformación digital. Los departamentos de tecnología de las empresas siempre están en búsqueda de sacarle más provecho a sus inversiones de hardware y software (almacenamiento, comunicaciones, middleware, etc) para mejorar el tiempo de respuesta de sus aplicaciones de negocios y reducir costos operativos. La tendencia tecnológica en esta área está liderada por contenedores Docker, el gestor de contenedores Kubernets y la arquitectura de microservicios. Docker es una tecnología de contenerización que permite a los desarrolladores crear aplicaciones auto contenidas en “microservicios”. La construcción de una aplicación requiere de un número importante de recursos y elementos que incrementan la complejidad de preparar el entorno antes de habilitar el desarrollo de la aplicación a utilizar, estos entornos poseen limitantes de escalabilidad, en su gran mayoría delimitados por el tamaño del equipo físico donde reside. Con la contenerizacion se reduce esa complejidad que dispara innecesariamente los costos de hardware/ software y de administración de plataformas. En pocas palabras, con contenedores y microservicios las aplicaciones de negocio se cortan en pequeñas partes completamente independientes haciéndolas más costo-efectivas. Ahora que las aplicaciones de negocio están “cortadas”    en    varias    partes,    es    necesario automatizar su gestión, Kubernets o Kubernetes robustece el uso de contenedores, dado que permite habilitar y gobernar una colección de contenedores permitiendo definir esquemas de alta disponibilidad y habilitación de “clustering” a fin de que las aplicaciones contenidas en los contenedores puedan funcionar como un solo organismo. Al mismo tiempo, proporciona un entorno que permite su monitoreo, control y capacidades para escalar la infraestructura de forma dinámica (haciendo realidad el concepto de nube híbrida) como respuesta al incremento del consumo de la aplicación por los usuarios finales. Lo anterior, ha disparado proyectos  de modernización de aplicaciones para buscar flexibilizar las aplicaciones de negocio y reducir costos operativos en el camino. Lo interesante de este cambio, es que ha entregado a los ejecutivos de negocio herramientas para encontrar nuevas fuentes de ingreso, y en la actualidad, las empresas buscan la habilitación de microservicios para exponer funciones de negocio que tradicionalmente eran consumidos sólo internamente, hacia el mundo exterior. Este cambio de paradigma busca obtener nuevos beneficios al compartir información, y en la mayoría de los casos, monetizar en el proceso. Esta tendencia esta liderada por los APIs o Business APIs. Application Programming Interface o API es un término técnico utilizado por los desarrolladores para definir instrucciones con las cuales comunicarse con otras aplicaciones por medio de código de software. Sin embargo, cuando hablamos de Business APIs no estamos refiriéndonos a un tema técnico, sino a la oportunidad que tiene una empresa de exponer capacidades de negocio y/o información con socios, competidores o cualquier tercero y cobrar por cada vez que éstos utilicen ese Business API. Por ejemplo, la exposición de un servicio de calificación de riesgo que utilicen terceros (mueblerías, tiendas de electrodomésticos, etc.) y que puedan habilitar un perfil del cliente en tiempo real y proveer a través de un servicio con el banco la compra o el financiamiento de algún producto. Los Business APIs son el lenguaje de las startups y de los emprendedores, ya que éstos les permiten crear productos digitales de forma rápida y agregar valor donde nadie más lo está haciendo. Cada vez que una persona pide comida a domicilio por medio de Uber Eats, la aplicación utiliza múltiples Business APIs para dar el servicio, entre ellos los APIs de medios de pago de Visa y Mastercard por los cuales Uber tiene que pagar por su uso. Esta dinámica con las startups y la creación de productos digitales ha puesto mucha presión sobre las empresas para encontrar formas de interactuar con estos nuevos actores en su lenguaje y hacer alianzas que les permitan acelerar la cocreación de productos digitales y con esto garantizar la vigencia de sus productos y servicios con el nuevo consumidor digital. La tendencia que habilita la interacción con startups y la creación de productos digitales es el Cloud. La innovación digital empresarial no es tan sencilla, ya que las empresas con productos análogos no inician con el “lienzo en blanco”. Sin embargo, el Cloud es la plataforma que permite tener acceso a las tecnologías de punta (contenedores, API, Inteligencia Artificial) sin tener que hacer grandes inversiones económicas, permitiéndoles a los equipos de innovación la creación de productos digitales en cuestión de semanas para validarlos con los consumidores y así crear alianzas con startups que sumen al éxito del producto digital. En resumen, el Cloud es la caja de herramientas que utilizan los intraemprendedores de la empresa para utilizar todas las tecnologías digitales emergentes para la creación de productos y servicios nuevos y con ello hacer la realidad la innovación digital empresarial. En esta transformación digital, las empresas también están buscando transformar los procesos de negocio para brindar una mejor experiencia y/o reducir los costos operativos para el procesamiento de las solicitudes de los clientes. Aquí entramos al terreno de la Inteligencia Artificial y Robotic Process Automation. RPA o Robotic Process Automation es una tecnología cuya aplicación se encuentra orientada a optimizar actividades repetitivas dentro de los procesos de las organizaciones y que, en la gran mayoría de los casos, se consideran actividades manuales y transcripción de información de un sistema a otro. Esta tecnología permite de forma bastante rápida la captura del comportamiento de un operador de la computadora y grabar la secuencia de pasos u operación diaria. Como resultado de lo anterior, tenemos “Robots” en la ejecución de las tareas repetitivas que realiza un operador humano y que, en la mayoría de los casos, su horario de ejecución se extiende de las 8 horas diarias a 24. Un conjunto de robots puede ser visto como una fuerza de trabajo virtual. Es por esto, que RPA está impulsando proyectos enfocados a reducir el costo operativo y aumentar la eficiencia operativa dentro de los procesos de la empresa. Sin embargo, no todas las tareas realizadas por las personas son estructuradas y repetitivas, algunas requieren de cierta capacidad de análisis de información y entendimiento del contexto para tomar la decisión correcta, es aquí donde la Inteligencia Artificial entrega herramientas que permiten simular algunas capacidades cognitivas humanas como el aprendizaje por medio de la lectura de información (Machine Learning), identificación de patrones, el procesamiento del leguaje natural por medio de la escucha y el habla, y finalmente incorporar estas capacidades a los procesos para hacerlos más eficientes y crear una mejor experiencia para el cliente. Los máximos exponentes de esta tendencia son los asistentes virtuales que están llegando a los portales de servicio al cliente y/o a los canales digitales que utilizan los consumidores como Facebook Messenger, Siri, Alexa, etc. Sin embargo, las capacidades de la Inteligencia Artificial pueden apoyar en muchas más tareas y procesos dentro la organización que permitan competir de mejor manera en la economía digital. Finalmente, toda esta explosión de interacciones digitales genera una cantidad de datos sobre los consumidores que para las empresas son difíciles de almacenar, analizar y capitalizar en hallazgos que les permitan definir mejores estrategias. La tendencia en esta área son los Analytics Engine. Los Analytics Engines proporcionan las herramientas para realizar análisis sobre volúmenes de datos elevados, éstos se apoyan en los Datalakes, que es un lugar para almacenar datos estructurados y no estructurados, así como un método para organizar grandes volúmenes de datos muy diversos de diversas fuentes. Finalmente, estas tecnologías combinadas con Machine Learning y Deep Learning permiten a las empresas sacarle provecho a la información y crear estrategias de monetización basadas en datos. La adopción de todas las tecnologías digitales mencionadas en este artículo puede ser intimidante, es por ello que hemos creado el foro “Digital Tech Trends” donde convocamos a diferentes líderes de tecnología dentro de las empresas por medio de webinars mensuales y eventos presenciales, para acercarlos a estas tendencias y mostrarles casos de uso prácticos que pueden considerar implementar dentro de sus organizaciones para potenciar una relación estratégica entre los líderes de tecnología con los líderes de negocio. IBM ha entendido el reto que tienen los líderes de tecnología en esta trasformación digital y es por esto que ha consolidado todas estas tecnologías digitales en un solo producto llamado IBM Private and Public Cloud, con el cual las empresas pueden adoptarlas en cuestión de un par de semanas, y con ello iniciar la modernización de sus aplicaciones, la monetización de Business API, innovación para la creación de productos digitales, creación de fuerzas de trabajo basadas en RPA e Inteligencia Artificial, definir estrategias de monetización de datos y con todo ello avanzar en la transformación digital de sus negocios análogos. Por su parte, GBM con esta iniciativa busca apoyar a los líderes de tecnología brindándoles las herramientas  para  experimentar  sobre  las nuevas tendencias de  nube  híbrida  y  que puedan tomar la mejor decisión sobre dónde invertir su tiempo y dinero para  agregar capacidades digitales a la empresa.  

Realidad Digital - Una vista análoga

25 Junio, 2018 | Seguimos avanzando hacia una sociedad que busca digitalizar toda interacción; lo cual hace posible “tener más, pero poseer menos”. Esto se puede ver reflejado en un día normal de nuestras vidas: iniciamos la mañana revisando WhatsApp o Facebook para informarnos de qué ha pasado con nuestra vida social y en el país, luego procedemos a bañarnos (aún no hay un app que nos “asista” en esta tarea), abrimos el app de nutrición para ver cuál es desayuno de ese día, nos dirigimos al trabajo y le pedimos a Waze que nos lleve por la ruta con menos tráfico, ya en el trabajo abrimos Google para investigar cómo hacer el reporte que nos solicitaron mientras escuchamos un poco de música en Spotify, finalmente luego de una día arduo de trabajo pedimos la cena por UberEats y buscamos entretenernos con una serie en Netflix. ¡Vida de Reyes! Consumidores empoderados en donde podemos obtener gratis o rentado gran parte de nuestras necesidades inmediatas, lo cual evidentemente tiene implicaciones positivas y negativas en lo social, democrático, emocional, laboral, etc. Las expectativas de los consumidores nunca han sido tan altas. Es por ello, que las empresas que ofrecen productos y servicios “análogos” enfrentan duros retos para insertarse en la economía digital, ¿cómo pueden diseñarse o transformarse productos que enamoren al consumidor desde el día cero?  Las razones principales por las que los clientes se decepcionan de las experiencias digitales de los productos o servicios de compañías análogas son: no funcionan según lo que se espera, no es conveniente, es decir, no es de utilidad en el momento que se requiere, son difíciles de utilizar y/o ofrecen una cantidad de opciones innecesarias que confunden a los consumidores. Lo anterior, se debe en gran medida a que las compañías lanzan iniciativas de experiencias digitales sin entender completamente qué motivaría a sus clientes a probarlas. Para aumentar las probabilidades de éxito, las compañías deben realizar grandes esfuerzos en crear experiencias digitales que resuelvan de manera fundamental algún problema de los consumidores y no sólo hacer el problema más tolerable. No se trata de miniaturizar una página web en una app móvil, ni tampoco de replicar las capacidades análogas de la empresa en una plataforma digital automatizada de servicio, ni mucho menos de adquirir sin ningún sentido las últimas tecnologías digitales para decir que forman parte de los productos de la empresa; se trata de abrazar el punto de vista del cliente con extrema empatía para crear una experiencia digital en su contexto que resuelva su necesidad de raíz. Las empresas de la región han creando equipos de innovación que les ayuden a encontrar la “receta” que aumente las probabilidades de éxito de las inversiones realizadas en el espacio de experiencias digitales. Sin embargo, en el mundo corporativo esto no es una tarea fácil, ya que hay muchos puntos y fuerzas a tomar en cuenta como visión de Innovación, alinear expectativas, política interna, métricas, generación de ideas, conseguir y asignar presupuesto, habilitar un sandbox tecnológico, guía para innovación digital. La visión de innovación es una declaración realizada por el liderazgo de más alto nivel que está respaldando los esfuerzos digitales, en la cual deben definir con claridad si quieren encontrar nuevas fuentes de ingreso o ahorro en los costos, mejoras incrementales o modelos de negocio disruptivos, mejorar la experiencia del cliente o eficiencia operativa, en qué productos o líneas de negocio desean experimentar y finalmente si la innovación se basará en un modelo de abajo hacia arriba o de arriba hacia abajo. Es importante resaltar que aquí no hay decisiones buenas o malas, éstas dependerán de la industria y de la realidad que la empresa se encuentre enfrentando. Sin embargo, el único error es intentarlo todo al mismo tiempo. Alinear expectativas y la política interna es quizá, una de las tareas más difíciles dentro del mundo corporativo. Cada persona involucrada en el proceso de innovación (desde el C-Level hasta el Diseñador Creativo) tiene su agenda y genera su propia expectativa de lo que los esfuerzos invertidos darán como resultado. Es por ello, que se vuelve crucial, crear un ambiente colaborativo de trabajo que incluya a los diferentes patrocinadores, para hacerlos parte del proceso creativo de diseño y toma de decisiones, y con ello observar de primera mano el avance de los esfuerzos y cuáles son los resultados que pueden esperar. La innovación corporativa necesita métricas que muestren en que área de la empresa se está generando impacto, lo cual ayuda a tener acceso a recursos y apoyos. Sin embargo, medir la innovación es mucho más complicado que medir la operación tradicional del negocio; ya que la innovación por definición es exploración y experimentación, fallar no es solo una opción, sino que es parte del viaje. Mi recomendación es generar dos tipos de métricas; unas de progreso y otras de impacto. Cantidad de ideas generadas, número de startups identificados, número de prototipos ejecutados, aprendizajes generados (insights), workshops impartidos son ejemplos de métricas de progreso. A medida que las iniciativas de innovación maduran, es necesario generar y comunicar métricas de impacto que muestren de forma clara los beneficios entregados al negocio, ayudando así a una mejor y más inteligente asignación de presupuesto. Ahorros en tiempo de trámite, ahorro en costo de proceso, aumento en ventas, aumento en la satisfacción y experiencia del cliente, aumento en tráfico en canales digitales de venta, son algunos ejemplos de métricas de impacto que permiten a los esfuerzos de innovación estar alineados a la estrategia corporativa. Un “sandbox tecnológico” junto con una metodología de innovación digital les entrega a los equipos de innovación la materia prima y la guía básica para realizar su trabajo, es lo que les da acceso a las tecnologías digitales como Inteligencia Artificial, Mobile, Internet de las Cosas, Blockchain, Contenedores Docker, Analítica, herramientas para desarrollo de software (toolchain), todo en un mismo lugar. Al mismo tiempo, les entrega una forma de guiar la innovación en etapas claramente definidas para llevar una idea de cero a un prototipo que permita validar las hipótesis de valor de cada iniciativa generando aprendizaje, todo lo anterior apoyado en metodologías como Design ftinking, User Experience, Lean Startup, DevOps y Agile. En resumen, es la caja de herramientas básica para experimentar con una pequeña guía de uso y un lugar de trabajo digital. ¿Qué hace que un servicio o producto digital sea exitoso? Como un consumidor más, lo que me hace buscar una experiencia digital para sustituir o mejorar una análoga en primer lugar es invertir la menor cantidad de tiempo para obtener el producto (eficiencia), luego busco conveniencia, es decir, poder obtener el producto en el contexto que me encuentro cuando y donde lo necesito (utilidad y experiencia), luego espero que sea mucho más rápido para dar el resultado que necesito (beneficios) y finalmente espero que el producto me cueste menos (costo). Para las empresas ver el mundo a través de los ojos del cliente no es nada fácil, sin embargo, es de vital importancia ya que un equipo puede tener un gran presupuesto, mucho talento y acceso a la mejor tecnología digital del momento, pero si no cuenta con la perspectiva del cliente sus esfuerzos de innovación están destinados al fracaso. Recuerde que el objetivo es diseñar experiencias digitales que cumplan las expectativas de los clientes y no las suyas propias.  Listo o no estimado lector, hágase las siguientes preguntas: ¿Están sus iniciativas digitales realmente buscando resolver de raíz puntos de dolor o necesidades de sus consumidores? ¿La innovación digital en su empresa está siendo limitada por los canales tradicionales, sistemas legados, regulaciones y el estatus quo? ¿Qué información se encuentra analizando para entender porque sus clientes estarían dispuestos a probar y adoptar una experiencia digital con sus productos? ¿Qué experiencia digital buscan sus clientes cuando consumen sus productos? ¿Cómo le está comunicando a sus clientes los beneficios que entregan sus iniciativas digitales? Aunque son pocas preguntas las respuestas le ayudarán a definir la realidad digital de su empresa análoga.

En busca del “da Vinci Digital”

19 Febrero, 2018 | La  sociedad  está  viviendo  cambios acelerados gracias, en gran parte, a los avances de la ciencia y la tecnología. Cuestionamos los sistemas e instituciones que le han dado forma a nuestras vidas, algunos hablan que el capitalismo y la globalización nos fallaron en llevar riqueza y prosperidad, otros dicen que las democracias no están preparadas para la digitalización y que por ello se están observando movimientos políticos populistas o nacionalistas en todo el mundo y que terminaremos gobernados por una dictadura de datos. En lo personal, me gusta pensar en forma positiva que estamos frente a nuevo movimiento cultural renacentista en donde las ideas del humanismo “digital” están buscando una nueva concepción del hombre y del mundo; una nueva oportunidad como sociedad para poner al ser humano en el centro del sistema para su bienestar. Los negocios no escapan a este movimiento renacentista digital, estamos siendo testigos como la FANGA (Facebook, Amazon, Netflix, Google, Apple) está redefiniendo el juego en casi todas las industrias. Facebook sabe sobre qué o quién está nuestra atención, Amazon sabe lo que consumimos, Netflix sabe dónde están nuestras pasiones, Google sabe nuestros intereses y preocupaciones, Apple tiene el lugar donde todos convergen con Silicon Valley como la capital del Renacimiento Digital, la Florencia de nuestra época. Y es que ciertamente no es lo mismo hacer negocios en la economía de los datos donde todo se consigue “gratis” si estás dispuesto a entregar tu privacidad. Es por ello, que las empresas han visto en la innovación la forma de sobrevivir a estos tiempos de cambios y están en busca de los da Vinci que les ayuden a transformar sus negocios análogos en obras de arte digitales. Pero a diferencia de la FANGA que crearon sus negocios desde el inicio como obras de arte digitales (que buscan capturar nuestro tiempo, nuestra atención en sus productos monetizando en su mayoría gracias a nuestros datos). Las empresas tradicionales no tienen un lienzo en blanco para iniciar un nuevo camino digital, por lo que la innovación corporativa necesita encontrar el delicado balance entre crear, destruir y transformar sus capacidades, productos y servicios. No se puede llegar un día y dejar de ser Blockbuster y cerrar todas las tiendas físicas de renta de videos para mañana vender suscripciones mensuales de contenido digital. Además, para hacer el reto más interesante no existe una receta para la transformación digital corporativa; y, aunque hay muchas personas dentro de su empresa que seguramente hablan del tema, lo más probable es que para cada uno de ellos el término signifique cosas diferentes: en operaciones, puede incorporar inteligencia artificial y automatización; en mercadeo, nuevos productos que seduzcan al cliente en redes sociales o en dispositivos móviles; para finanzas, la implementación de un nuevo sistema que reduzca costos; para TI sea comprar y utilizar tecnología de moda. Y, es por esto, que la innovación corporativa es tan difícil; alinear a todos los actores dentro y fuera de la empresa requiere de mucho esfuerzo ya que cada miembro importante por lo general tiene motivaciones y entendimientos diferentes. La mayoría de CEOs de las empresas en Centroamérica están nombrando responsables de innovación (da Vincis Digitales) que lideren la transformación digital por medio de la creación de unidades tipo laboratorios de innovación digital, en donde se realizan experimentos sobre cómo incorporar nuevas tecnologías a la generación de ingresos del negocio. Sin embargo, querido lector, aunque le cueste creerlo, la transformación digital no se trata de tecnología, se trata de poner al ser humano (cliente, colaborador o socio de negocio) en el centro del diseño de su nueva obra de arte digital, al igual como lo intentó el movimiento renacentista en el siglo XV. Para poner al ser humano en el centro se debe estar dispuesto a cuestionarlo todo, se acabaron las verdades sagradas y las unidades de innovación con sus da Vincis Digitales. Necesitan lograr la alineación y el entendimiento de todos los actores empresariales, pero sobre todo comprender sus intereses y administrarlos. Conversemos un poco sobre ellos: El primer grupo de actores es “el Core del Negocio”; es la fuente de ingresos y de poder de la empresa. Cuando el negocio va bien no se tiene mucha hambre de innovación, cuando no va bien busca reducir costos. Este grupo liderado por el CEO buscará innovación rápida, el CFO preguntará cuál es el retorno de inversión en cada iniciativa, el CHRO preguntará cómo pueden crear una cultura tipo startup, al CIO le preocupará cómo dar recursos tecnológicos a la innovación sin afectar la operación del negocio, y las cabezas de las unidades de negocio (LOB) buscarán que los esfuerzos de innovación den resultados de ventas en el corto plazo. Las unidades de innovación deben invertir la mayor cantidad de esfuerzo en mantener alineación y entendimiento con este grupo y buscar el apoyo en recursos y compromiso para iniciativas de largo plazo (ellos son los Sforza y Medicis de los da Vinci Digitales los mecenas del renacimiento corporativo). De lo contrario, las iniciativas corren el riesgo de cubrir pequeños huecos operativos que no generen un impacto transformacional. El segundo grupo de actores es “el ecosistema de innovación”; estos personajes no son declarados de forma oficial y las unidades de innovación tienen que identificarlos y ser el punto central de las comunicaciones para las iniciativas, además éstos pueden ser internos o externos a la empresa lo que hace un poco más difícil la alineación y entendimiento.   Está el “cinema de innovación” es decir actores cercanos al C-level que apoyan consultorías y organizan conferencias con expositores de alto nivel, está el “desarrollo o aceleración corporativa” que buscarán comprar la innovación en lugar de esperar que suceda de forma orgánica, también están los “innovadores solitarios” y son el resultado de las LOB buscando realizar sus propias iniciativas, por último están “los startups, universidades y aceleradoras”. Estos actores son totalmente externos a la empresa y están en búsqueda de recursos para sus iniciativas. Con los actores del “ecosistema de innovación” es importante sumar esfuerzos y minimizar las rivalidades al máximo, no queremos una guerra entre Miguel Ángel y da Vinci Digitales. El tercer grupo de actores son “los clientes”; estos personajes son la razón de todo el movimiento renacentista digital y lo único que quieren es que su empresa les lleve valor. Las unidades de innovación deben hacerlos parte de la creación de productos y servicios digitales, convencerlos que sean co-creadores desde del inicio y para ello los da Vinci Digitales tienen a disposición las técnicas de última generación para realizar procesos de innovación donde el cliente sea el centro del diseño, el corazón de la obra maestra. “Design Thiking” es la metodología que la mayoría del FANGA ha utilizado para fomentar la creatividad en el diseño y creación de productos y servicios en tiempos cortos cumpliendo las necesidades de los clientes con una experiencia de consumo que los sorprenda. No hay que olvidar que no solo estamos creando productos y servicios también se están creando negocios sostenibles. Es aquí donde puede echar mano de “Lean Startup”, metodología que ofrece guía para integrar y escalar un producto nuevo por medio de la experimentación y aprendizaje. Con estas metodologías el da Vinci Digital puede apoyarse para inyectar el ADN de un startup a toda la empresa con los clientes al centro de todo el diseño. De acuerdo con los historiadores, el renacimiento finalizó con la revolución francesa; dando inicio a lo que hoy conocemos como la edad moderna. El movimiento renacentista actual está marcando el inicio de lo que quizá los historiadores más adelante llamarán la edad digital. Sin duda, éste es el mejor momento para que busque a sus da Vincis Digitales. Pero recuerde que, en la innovación digital no se trata de la transacción sino de la conexión que pueda crear con sus clientes. Después de todo, la monarquía francesa fue derrocada por perder la conexión con su pueblo.

Ser o no Ser Digital, ese es el Dilema

01 Junio, 2016 | Ser o no  ser digital ese es el dilema, esta es una frase que ronda las mentes de los líderes de negocio de todas las industrias porque gracias a la economía digital impulsada por tecnologías disruptivas hoy en día las empresas se encuentran en uno de los puntos de inflexión más grandes de la historia empresarial. Clientes más empoderados, más puntos de contacto digitales, especialización y fragmentación de canales, mercados globales, márgenes de ganancias reducidos, nuevos competidores con innovadores modelos operativos y de negocio que desafían el statu quo han creado un ambiente empresarial que pone a sudar hasta a los ejecutivos más experimentados. Las escuelas de negocios no logran preparar a los ejecutivos para un entorno tan cambiante donde toda la teoría de la organización se ve cuestionada y en ocasiones hasta parece obsoleta, el software se está comiendo al mundo y hay algunos actores de América Latina que ya empiezan a enviar mensajes de atención a las industrias. Al inicio de este año la CEPAL le pidió a los países de la región “interpretar lo que se viene, el comercio no es solo contenedores sino plataformas digitales mundiales como Amazon, eBay, iTunes, etc.” y es que ciertamente no es lo mismo vender camisas de la selección nacional de Costa Rica en la era de Uber1. La transformación digital es un tema apasionante desde cualquier punto de vista que se analice liderazgo, creación de nuevos productos, cultura, transformación de los modelos operativos, generación de modelos de negocios, etc., y si usted se está preguntando si su empresa necesita entrar en una transformación digital, mi respuesta es otra pregunta: ¿por qué se pregunta esto hasta hoy? ya va tarde para el concierto digital y usted es parte de los músicos principales. De acuerdo con Harvard Business School todas las industrias sin excepción están enfrentando porcentajes de disrupción digital en sus productos o servicios y encabezando la lista están: medios de comunicación y entretenimiento (72%), telecomunicaciones (64%), banca de consumo (61%), comercio (57%) y la misma industria tecnológica (57%).   “Los clientes siempre necesitarán servicios bancarios pero no necesariamente a los bancos” así resume Heather Cox la Chief Digital Marketing Officer de Citi Bank el momento que está viviendo su industria, y es que ella entiende perfectamente que se encuentra en un momento de supervivencia, de transformarse o morir. Dentro de la historias que se escuchan de transformación digital, se habla mucho de productos nuevos como Waze, de modelos de operación en extremo eficientes como Netflix o de modelos de negocios disruptivos como AirBnB y Uber, sin embargo no se dice nada sobre las tecnologías que se utilizan para llevar a la realidad dichas innovaciones, permítame compartirle quizá el secreto mejor guardado de estas empresas. Integración digital ¡Intégrelo todo digitalmente! Procesos, aplicaciones, bases de datos, socios de negocio, proveedores, colaboradores, dispositivos móviles, Facebook, Twitter, canales, sistemas de relación con clientes (CRM), sistemas de planeamiento y gestión de recursos (ERP), sensores, automóviles, etc., literalmente intégrelo todo digitalmente. El que su empresa adquiera la capacidad de integrarse a lo que sea son los cimientos sólidos que su negocio digital necesita. La buena noticia es que el software que permite llevar la integración digital a la realidad tiene mucho tiempo de estar disponible, un “Enterprise Service Bus” o Bus de Servicios busca convertirse en la autopista tecnológica de información que le da a su empresa todas las capacidades de integración necesarias en la era de la economía digital. Muchas empresas deciden crear/desarrollar este activo dentro de sus departamentos de tecnología, al inicio puede parecer una buena idea pero en el largo plazo se dificulta llevar el ritmo de innovación en la integración (ej: integración con sensores de proximidad para ventas personalizadas en supermercados) necesarios por las unidades de negocio convirtiéndolo en un gasto y cuello de botella enorme para la operación y la salida de nuevos productos al mercado. Plataforma móvil La ubicación más deseada para su empresa son los centímetros cuadrados del dispositivo móvil del cliente, el terreno de batalla en la transformación digital son las apps, sin embargo el correr a desarrollar un app miniaturizando su página o portal web solo para decir que usted también tiene un app móvil es una mala idea. Los clientes quieren que sus productos en el canal móvil los sorprendan y se hagan parte de sus vidas de forma sutil aportándoles valor que ni ellos mismos esperaban. Para lograr cautivar a sus clientes con una o varias apps, usted necesita una “plataforma de gestión móvil” que le permita acelerar los tiempos de salida a mercado con nuevas funcionalidades que sus clientes estaban esperando, o mejor aún, que no se esperaban pero ahora no pueden vivir sin ellas, una plataforma que capture en tiempo real la calidad de experiencia que están recibiendo sus clientes y que le permita recibir retroalimentación en caso de insatisfacción, la guerra en el “home” del celular del consumidor es cruel solo 2 de cada 10 aplicaciones descargadas sobreviven a la primera mala impresión, no hay segundas oportunidades. De nuevo la tarea está hecha y hay software disponible en el mercado que acorta el camino para enamorar a los clientes por el canal móvil.   Innovación digital Dos personas en una cafetería pueden tener acceso al mismo poder de cómputo que las empresas de Fortune 500, esto me parece fascinante y usted debe verlo como una gran oportunidad ya que durante décadas para su empresa acceder a tecnologías de punta ha representado montos de inversión y tiempo de implementación altos, esas épocas han muerto. Hoy en día usted puede armar equipos de innovación que le ayuden a crear el futuro de su empresa y entregarles herramientas tecnológicas que les permitan “jugar”, con inteligencia artificial que llame a los clientes para ofrecerle productos sin participación humana, hacer analítica sobre que se dice de su producto en la redes sociales en tiempo real, hacer análisis de personalidad de sus clientes para luego asignarles representantes de ventas compatibles con ellos, con costo literalmente por centavos en consumo y en tiempos de un par de semanas. Las “plataformas de innovación digital” en resumen le dan la capacidad a su empresa de probar y fallar rápidamente hasta que se encuentre la receta correcta del éxito a muy bajos costos. Evidentemente la tecnología por si sola no genera la innovación, es necesario que su empresa cuente con una estrategia digital clara, simple y ampliamente comunicada a la organización que contenga: ¿cuáles son los productos o servicios que buscará su empresa digitalizar e innovar?, ¿cuál es la experiencia que usted quiere crear a cada cliente, en cada punto de contacto y en el consumo de sus productos?, ¿cuáles son las áreas y funciones de la operación que buscará mayor automatización?, y sobretodo recuerde en la era digital no se trata de la transacción si no de la conexión que pueda crear con sus clientes.

En la era móvil, ¡la experiencia lo es todo!

25 Marzo, 2015 | Nos encontramos viviendo tiempos donde los detalles en el mundo de los negocios han cobrado mucha más importancia que en estas épocas. Sólo pensemos por un instante en la revolución industrial, en donde lo importante era fabricar un producto en masa para reducir los costos y maximizar las ganancias. El tener un producto hecho a la medida o con detalles personalizados era una cosa que pasó a ser un privilegio de los más adinerados de la sociedad. No se puede negar que la invención de la cadena de producción o línea de ensamblado, que hizo popular y muy exitoso en los negocios a Henry Ford, permitió democratizar la adquisición de productos y llegar al consumidor en masa. Sin embargo, hoy en día (unos 115 años adelante en el tiempo) los clientes están exigiendo cada vez más productos y servicios especializados que les cubran sus necesidades de forma única. Están buscando personalización al momento del consumo, están buscando emociones y sentimientos que los atrapen. Ahora todo se trata de la experiencia. Para las empresas de todas las industrias, esta necesidad de especialización y personalización del consumidor de la era de la movilidad y la información ha impuesto grandes retos a sus líderes, independientemente del área de la organización a la que pertenezcan. Por ejemplo, un gerente de operaciones de una institución financiera será presionado no sólo para mantener los costos bajos por trámite gestionado, sino también para cumplir las necesidades de “experiencia personalizada” para que el cliente quede enamorado con el servicio brindado. En este momento es donde le invito estimado lector a realizase la siguiente pregunta ¿quién define la experiencia de consumo de los productos y servicios que su empresa ofrece?, no se preocupe si no tiene respuesta a esta pregunta, la mayoría de las empresas aún no definen con claridad los responsables de esta tarea dentro sus organizaciones, pero muchas ya empiezan a cuestionarse si debieran de hacerlo para no perder mercado o para llegar a un nuevo perfil de consumidor. Un error común que las empresas cometen cuando se hacen conscientes que tienen que pensar y trabajar mejor la experiencia que provocan en sus consumidores, es enfocarse sólo en los canales de contacto con el cliente: departamento de atención, call centers, sucursales, etc. Si bien es cierto los canales son la “cara visible” del negocio, no se puede crear y entregar una experiencia inigualable si no se trabaja toda la línea de producción y áreas de apoyo de principio a fin. La mejor analogía que viene a mi mente es que un ser humano no puede mostrarse bien por fuera si está mal por dentro, lo mismo pasa con las empresas. Usted como líder de su negocio puede estar preocupado pensando: “crear una experiencia que capture a nuestros consumidores parecer ser un trabajo complejo”, la realidad es que se requiere de dos cosas: inspiración e información. Inspiración para definir muy sutilmente formas de interactuar con los clientes que les provoquen emociones que los atrapen, entregándoles la información que necesitan o que no sabían que necesitaban. El fundador de Apple, Steve Jobs, decía: “el cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras” - Steve Jobs Me gusta pensar que esa frase es un invitación para que las empresas siempre vayan un paso adelante y sorprendan a sus clientes con productos y servicios que incluso ellos mismos no sabían que necesitaban o podían disfrutar. Sin duda el hombre que redefinió la experiencia de consumo de los teléfonos móviles algo tiene que conocer del tema. Sin embargo, en la definición de la experiencia, no todo es inspiración; las empresas pueden tomar ventaja al analizar profundamente el comportamiento de sus clientes por medio de software que captura dicha información en los diferentes momentos del consumo de sus productos y servicios. Al tener un equipo a cargo de definir la experiencia de consumo, éstos podrían recibir de este software “insights” de cómo sus clientes están utilizando sus canales digitales y/o las dificultades que experimentan al momento de utilizar estas plataformas, información que les sería útil para definir formas más fáciles y agradables de interactuar con sus clientes. El consumidor actual es naturalmente digital y su medio preferido para el consumo son los dispositivos móviles, por lo cual las industrias han puesto especial foco en el diseño de experiencias para aplicaciones móviles. En la región centroamericana, hemos presenciado la primera “ola” de aplicaciones móviles en donde las industrias de servicios financieros y retail han liderado la publicación de aplicaciones y algunas empresas ya se encuentran redefiniendo cómo aprovechar aún más el canal móvil para enamorar con experiencias que capturen a sus clientes. En GBM nos hemos preparado para ayudar a las empresas en este nuevo reto de crear experiencias que capturen a los consumidores, por medio de software que recolecte el comportamiento de los clientes y les permita gobernar los canales digitales de principio a fin, principalmente los dispositivos móviles. Toda esta tendencia de cambios en el comportamiento de los consumidores y en los modelos de negocios me hace recordar una frase de Nelson Mandela “El arma más poderosa para cambiar el mundo es la educación”, posiblemente el arma más poderosa para cambiar su negocio sea crear una experiencia inigualable para el consumo de sus productos y servicios.

Rediseñando la empresa y el internet of things (IOT)

21 Agosto, 2015 | Estamos pasando por una transformación que sucede una vez cada siglo. Todas las industrias se encuentran redefiniendo muchas de las actividades o funciones que se daban por sentado: mercadeo, manufactura, distribución, facturación, ventas, procesos de contratación de personal, entre otros. Las áreas funcionales de las empresas en cierta forma parecen tener prácticas que no van de acuerdo a los nuevos comportamientos de consumo del mercado, ¿probablemente sea mejor olvidar todo lo que se enseña en las escuelas de negocios y empezar de cero a rediseñar la empresa? Posiblemente encuentre muy exagerado desechar décadas de investigación de cómo dirigir empresas y hacer negocios; sobre todo, si usted estimado lector no forma parte de la orgullosa generación Y. Sin embargo, tomemos como ejemplo una  empresa que se dedica a los medios impresos; como un periódico, y piense en los cambios que han sufrido en manufactura, distribución y ventas. No es que no necesitemos como sociedad estar informados o que no sean necesarios los periódicos, simplemente la forma de consumir las noticias escritas ha cambiado. Son varias fuerzas las que están obligando a las empresas a replantear su catálogo de productos y la forma que en que las operaciones ejecutan sus funciones para servir a sus clientes. Por ejemplo, los dispositivos móviles han abierto un canal más personal en la comunicación con el cliente, el esquema de monetización individual ha reducido los márgenes de ventas en favor de un incremento en volumen. Sin embargo, quizá la fuerza de cambio más difícil de entender es la denominada “Internet of Things”. El Internet of Things o IoT (a veces llamado internet of everything) en concepto es una red de objetos físicos o cosas (sensores, carros, aviones, refrigeradoras, cocinas, etc.) conectadas a internet con capacidad de generar y enviar datos que pueden ser utilizados para alguna tarea y/o análisis, de hecho una buena parte de “las cosas” tienen mucho tiempo de estar entre nosotros simplemente el IoT les dio ojos, oídos y boca. Piense en una refrigeradora su función básica es preservar y almacenar alimentos, una refrigeradora con IoT puede “observar” cuanto alimento se le está ingresando, “escuchar” cuando un alimento está llegando a su fecha de vencimiento y “pedir” al supermercado más producto antes que se termine. Ahora, la refrigeradora tiene ojos, oídos y boca gracias al IoT. Seguramente usted estará preguntándose ¿qué tiene que ver el IoT con el rediseño de mis operaciones y la transformación de mi negocio? Para el mercadeo y las ventas de su empresa el IoT es entendimiento, personalización y experiencia de consumo de su producto para que cautive a sus clientes, y en términos de manufactura y distribución el IoT es automatización, control y eficiencia de las operaciones para reducir costos y aumentar la calidad. Digamos que usted es el dueño de una cadena de ropa y calzado la cual ya cuenta con un programa de lealtad y con sistemas de manejo de relación con clientes (CRM por sus siglas en inglés). Estos sistemas le han permitido conocer el comportamiento de compra de sus clientes y, entre otras cosas, ofrecerles promociones basadas en sus gustos y preferencias para generar lealtad. Sin embargo, usted busca incrementar las ventas y para ello, busca potenciar promociones en el momento que el cliente se encuentra caminando en los pasillos de la tienda seleccionando los artículos que desea llevar. Es aquí, donde el IoT puede ayudarle. Colocando sensores que detecten la presencia del cliente (Beacons son los sensores más populares para esta tarea) en una sección particular del pasillo donde se encuentra un artículo en promoción. El sensor enviaría un mensaje al celular del cliente con la promoción específica para fomentar la compra de ese artículo y aumentar la lealtad del cliente. Con el ejemplo anterior usted le dio “ojos, oídos y boca” (en el momento de la compra) a sus sistemas de lealtad y gestión de relación con clientes (CRM); y con ello, no sólo estaría aumentando sus ventas, estaría entendiendo mejor la forma en que sus clientes consumen sus productos y, más importante aún, estaría llevando la experiencia que su marca ofrece en sus tiendas a otro nivel. Este mismo caso puede aplicarse a varios tipos de negocios: supermercados, ferreterías, cines, incluso el sector financiero podría colocar sensores para potenciar su publicidad en paradas de autobuses. Al final, la imaginación será el motor que redefinirá el mercadeo y la venta de sus productos en favor de crear experiencias significativas y que aporten valor a sus clientes. Estamos viviendo un momento donde las empresas necesitan reconectar sus productos y servicios con sus consumidores. Aunque lo anterior parece una escena tomada de una película de ficción o que podrían ser iniciativas que sólo países de primer mundo podrían necesitar y aprovechar, en la región centroamericana y del Caribe empresas de ventas al por menor, manufactura y distribución, ya se encuentran evaluando estas tecnologías para impulsar el crecimiento en ventas, reducir costos de producción y redefinir la relación con sus clientes, gracias en gran parte a que la tecnología se encuentra reduciendo sus costos de adquisición (por ejemplo, se pueden adquirir Beacons desde 15 dólares la unidad). Si usted decide rediseñar su empresa con la ayuda del internet de las cosas, los sensores son sólo una parte de la ecuación, considerando solamente la infraestructura tecnológica, será necesario conectar sus sistemas actuales a cualquier sensor que desee utilizar. Luego, tendrá que capturar la información generada por cada sensor, para entonces analizar dicha información y, finalmente, accionar sobre el evento para potenciar ventas o reducir costos. Todo lo anterior, supone una infraestructura de hardware y software altamente especializada, automatizada, rápida de implementar y con costos acordes a la realidades de la región, que permita a las empresas centroamericanas aprovechar la tendencia del Internet of Things para redefinir sus negocios. GBM cuenta con el producto IBM Internet of Things Foundation, el cual ofrece una gestión completa y simplificada para conectar, capturar y almacenar los datos generados por cualquier dispositivo que esté listo para conectarse al IoT. Sin duda, nos encontramos frente a muchos cambios en el mundo de los negocios que están desechando todas las reglas que conocemos sobre administración y dirección de empresas. Sin embargo, el objetivo básico de cualquier empresario se mantiene: crear productos y servicios que mejoren la vida de sus clientes por medio de experiencias de consumo que superen sus expectativas. Si quiere conocer más sobre nuestras soluciones para el IoT pregunte a su ejecutivo de cuenta de GBM por una prueba gratis de 30 días.