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La ironía del servicio al cliente

27 Septiembre, 2018 | Sin duda parte del éxito en los negocios va más allá de vender buenos productos o servicios a los clientes, muchas personas además de obtener algo a cambio de su dinero/inversión, quiere una experiencia que asegure su buena decisión al adquirir el producto/servicio; en términos simples, buscan salir con una sonrisa en su rostro. Siempre que expongo acerca de la experiencia al cliente recuerdo una conversación con un gran ejecutivo, que tuve el privilegio fuera mi líder por muchos años, sobre la analogía de una aerolínea y el servicio al cliente.  Él me planteaba dos escenarios; el primero un vuelo de San José a Miami que llega a tiempo a su destino pero con una pésima experiencia durante el recorrido. Y la otra opción sería volar de San José a Miami y haber disfrutado del viaje en su totalidad, desde el check in hasta recibir las maletas en los carruseles. En ambos ejemplos se cumplió el objetivo (el famoso SLA o CX) llevar al pasajero sano y salvo a su destino ¿Pero a qué costo? El servicio al cliente, es una pieza fundamental en la relación entre empresa-consumidor. Y para alcanzar la verdadera lealtad de los usuarios, la calidad en el servicio que se les proporciona debe ser una prioridad. Si bien, a través de los años la forma en que se brinda atención a los usuarios ha ido sufriendo cambios y adaptaciones, este servicio ha recobrado un gran protagonismo desde que las nuevas tecnologías irrumpieron en los procesos de compra de los productos. Mucha de esta transformación ha sido gracias a la evolución de los canales de contacto (la famosa omnicalididad). La evolución de canales para servicio al cliente El teléfono reinó durante varias décadas como el medio por excelencia para comunicarse con el cliente. Desde un comienzo, hizo más fácil y rápida la forma de comunicarnos, acortando distancias y aumentando la satisfacción de los clientes, además de permitir una comunicación bidireccional e inmediata. Posteriormente, con la llegada de Internet, el correo electrónico permitió manifestar cualquier duda o inconveniente dejando un registro como soporte de dicha comunicación. Con el apogeo y el nivel de penetración de Internet en la vida cotidiana, las empresas y los clientes elevaron su nivel de interacción añadiendo la posibilidad de traer la vitrina de sus productos hasta la puerta de sus casas.  Posterior al Internet, el gran “boom” de los teléfonos móviles incrementó la capacidad de los consumidores para interactuar con las empresas, exigiendo respuestas más rápidas a través de múltiples canales, que ahora se encuentran al alcance de la mano. Hoy día, la comunicación de las empresas con los usuarios alcanza las redes sociales, manteniendo un trato directo y personalizado con los clientes quienes activamente manifiestan los aciertos y errores de las empresas, mismas que cuentan con la capacidad de responder y solucionar los problemas que se presentan cotidianamente. Las empresas se encuentran obligadas a maximizar su atención a través de diferentes canales, siendo congruentes en todos ellos, es decir, entregando la misma experiencia, lo que hace a la esencia de la famosa omnicanalidad. El gran “riesgo” de atender a los clientes  La “ironía” como yo lo llamo, es que podemos perder fácil y rápidamente a nuestros clientes brindando un servicio “ok” por nuestros canales de comunicación, porque el cliente quiere mucho más que un “ok”. Es claro que hoy nuestros clientes/consumidores están bien preparados, con acceso a mucha cantidad más de información que hace unas décadas, y saben lo que quieren. Ellos recuerdan una sonrisa después de su compra.  Muchos estudios de diferentes gurús a nivel internacional, predicen que los clientes estarán dispuestos a pagar incluso más por su producto y/o servicio, mientras logren esa “sonrisa “ que buscan.           Gartner en otro estudio, pero de la misma índole, dice que: “cuando se atiende a un cliente por teléfono en un contact o service center, la probabilidad es 4X a que después de la llamada el cliente considere cambiar de producto o servicio dada la mala experiencia o poca satisfacción que tuvo durante el llamado. Incluso los clientes prefieren autogestionar sus propósitos a través de los canales disponibles de servicio”.      De acuerdo a un estudio hecho por Customer Experience Index 2017 de IBM, 45% de las marcas se tardan más de 24 horas para responder preguntas enviadas por sus clientes a través de las redes sociales o llegan a no responder. Otro estudio muestra que en 2020, 85% de todas las interacciones con los clientes será hecha sin la necesidad de contacto humano. Esto va muy alineado a la tendencia que el cliente demanda su servicio o producto cuándo (hora) ellos dicen, cómo (autoservicio) ellos dicen, dónde (canal de atención)  ellos quieren. La omnicalidad le ayuda a atender dónde y cuándo ellos quieren, pero tal vez no como ellos quieren.  El servicio al cliente enfrenta nuevamente un reto de reinventarse. Hoy día debemos estar atentos a los cambios en el comportamiento de nuestros clientes y actuar rápidamente para ajustar rutas y estrategias. Esto es complejo hacerlo, con las soluciones que actualmente tienen muchos de los centros de servicios.  Agentes virtuales, una manera de cumplir con los nuevos requerimientos de nuestros clientes Los agentes virtuales o conocidos también como agentes cognitivos son una solución que permite a las empresas construir un agente virtual para atención al cliente, flexible y fácil de configurar, adecuado a las necesidades de los negocios. Esta gran innovación para aquellas empresas que cuentan con centros de servicio “Contact Centers”, promete una experiencia de autoservicio y conversación con capacidades cognitivas. Los agentes cognitivos son entrenados para reconocer las necesidades de los clientes y proveer una respuesta fácilmente personalizable. Tiene diálogos en lenguaje natural y se beneficia de las capacidades avanzadas de machine learning para que el sistema continúe aprendiendo.  Este tipo de soluciones definitivamente transforma el modelo tradicional de cómo atender a nuestros clientes. Más cuando existe este tipo de datos según IBM, que el 80% de las llamadas repetitivas de nuestros clientes, pueden ser resueltas a través de agentes cognitivos. Los asistentes virtuales no están para sustituir a las personas del Contact Center, su fin es habilitar tiempo valioso para que los agentes puedan dedicarse a atender temas de más valor y buscar esa lealtad del cliente.  Tengamos en cuenta que nuestros clientes en los próximos 10 años actualmente tienen entre 10 o 15 años de edad y debemos estar listos para atenderlos  hoy como ellos necesitan ser atendidos. Si tenemos en cuenta que, según un estudio de Accenture, los millennials serán una parte predominante del público atendido en 2020-2025 y que ellos demandan eficiencia en sus gestiones con las empresas, es seguro que estas nuevas soluciones sirven precisamente para preparar a los Contact Center para atender a ese cliente del mañana.

El fin de la era “Pangea” de las tecnologías de información

04 Junio, 2018 | Es necesario separar la tecnología de los datos para explotar estratégicamente el valor de la información. Hace años, con el desarrollo de la tecnología, las empresas vieron la necesidad de contar con áreas especializadas en manejar todo lo relacionado con equipos, sistemas y cualquier gadget que fuera adquirido. Un solo departamento de tecnologías de información, eminentemente técnico, era suficiente. Con el paso del tiempo y la evolución tecnológica, estos departamentos han tenido que asumir cada vez más retos que trascienden lo técnico y que están, en muchos casos, más relacionados con el corazón del negocio, que con el tipo de solución o plataforma adquirida. Es así como hemos visto casos como el de un vicepresidente de TI, encargado de la implementación de un sistema ERP, cuyo objetivo justamente es la planificación de los recursos empresariales: ¡grave error! No porque la persona no cuente con la capacidad necesaria para liderar el proyecto, sino porque la tarea es un problema de negocio y no de tecnología.  Otro legado de antaño tiene que ver con la gestión funcional. Es decir, administrar con un enfoque en las áreas de la compañía, lleva a la creación de silos de información. Cada departamento aduce cumplir con sus responsabilidades y su rol, sin embargo, al elevarse unos metros y observar la totalidad, lo que generalmente se ve es un desastre: no hay definiciones unificadas sobre la información, ni tampoco repositorios adecuados y conocidos por todos.   Las consecuencias de esto son claras: la creación de nuevos datos se multiplica rápidamente, sin que exista confianza en ellos.  A partir de nuestra experiencia, la solución a este reto pasa por la existencia de una figura, con un enfoque de negocios, que administre la información. La razón principal para hacer esto es la complejidad tecnológica y de información que están alcanzando algunas empresas. Un nuevo rol: el Chief Digital Officer Una vez que las empresas se convencen de la necesidad de separar la gestión de TI, alguien debe desenredar el nudo de la información empresarial.  Es una responsabilidad compleja pero sumamente estratégica. El Chief Digital Officer o CDO, como lo han bautizado algunas empresas, debe ser alguien que entienda las necesidades del negocio y no se concentre tanto en la complejidad técnica.  De hecho, en organizaciones que ya crearon este nuevo rol, el encargado muchas veces carece de formación técnica. El CDO se convierte en el administrador de la información. Asimismo, es evidente que su trabajo se apoya en las herramientas que implementan todas las áreas y que el departamento de TI mantiene funcionales.  Pero su equipo se asegura de que la información se capture y gestione de manera adecuada. Es decir, esta es la persona encargada de romper y evitar los silos de información y crea una democracia organizacional de los datos para explotar su valor estratégico.                  En conclusión, si su empresa sigue viviendo en la era Pangea de los departamentos de TI, donde todo está unido, es hora de replantearse el enfoque. El valor estratégico de la información es demasiado alto para perderse en medio de ese súper continente que concentra todo. Los datos no pueden ser una función más para un equipo técnico, sino que deben ser una tarea de foco organizacional.

Sabías que... tus clientes dentro de 10 años hoy tienen 10 años de edad...

14 Mayo, 2018 | Increíble pero cierto... les comparto este dato que tome de una reciente charla del evento de IBM THINK 2018. "El 43% de las empresas no saben cómo estará su industria en los próximos tres años ...." Difícil de creer, pero es una realidad. Hoy día muchas de estas empresas con serios problemas de miopía comercial pueden pensar que tienen garantizado sus servicios o productos, porque ellas, en el presente, cuentan con una participación de mercado posiblemente envidiable. Ahora bien, los próximos tres años, es altamente probable que la situación sea completamente diferente. La transformación digital ya hoy día es una realidad, y también es una exigencia de los clientes hacia sus socios de negocio. De hecho los clientes/usuarios son los que están contribuyendo a la transformación digital, por medio de la forma en que ellos exigen comunicarse con sus clientes y proveedores.  La transformación digital son los procesos de negocio apoyados en las TICs. Este tipo de "aplicaciones/procesos digitales" permite a las empresas generar nuevos mercados y oportunidades de negocio. Sin duda es también una manera diferente de interactuar con los clientes.  La transformación digital, normalmente inicia por las áreas que tienen más relación con el cliente. No se necesita dar pasos gigantes para demostrarle a los usuarios que una compañía se está transformando digitalmente. Es clave que tu estrategia de TICs/Transformación , este alineada con tu estrategia de negocio - esta alineación prácticamente te garantiza cualquier ejecución sea exitosa.  Sin duda la transformación digital permite a las empresas ser disruptivas, tener una característica que sus  principales competidores de ese mercado no tengan- ventaja competitiva. Hablando de ventaja competitiva, las empresas deben abrir el zoom de sus competidores y tener visibilidad y/o apertura ante los competidores indirectos. Otro dato interesante del IBM THINK 2018, el 78% de las empresas a nivel mundial (noten que en nuestros países este dato no es ajeno) se ha sentido amenazada por startups o empresas emergentes.  ¿A qué se debe eso? Startups digitales se les llama porque acceden a tecnología de punta rápidamente. No se enfrentan al TI legacy, es decir, a tener que usar procesos de negocio (tradicionales ortodoxos) muchas veces obsoletos y viejísimos. Evidentemente las empresas establecidas dependen de estos procesos,   sin ellas no pueden seguir operando. Por otro lado, las  empresas emergentes están empezando de cero, sin duda a es más fácil empezar de cero a tener que administrar un área de TI y procesos de negocio establecidos. Esto es ventaja competitva de las startups o de aquellas empresas que lograron brincar la barrera antes mencionada. En pocas palabras, las empresas nuevas no cargan con el “ equipaje extra “ que cargan todas las empresas establecidas. Son mas dinámicos…   BENEFICIOS DE LA TRANSFORMACION DIGITAL  Mis 8 beneficios claves:  1. Llama la atención de los consumidores digitales Cambiar la visión de la empresa por una más moderna y humanizada permitirá atraer a los consumidores digitales que son cada día más importantes para las empresas. 2. Mejora la experiencia del cliente Como se mencionó en la definición de Transformación Digital de las empresas, esta estrategia permite lograr una mejor experiencia del cliente, rediseñando todos lo puntos de contacto con éste. Este cambio debe permitir la participación, la co-creación e interacción de consumidores y clientes con tu empresa. 3. Crea una ventaja competitiva El proceso de Transformación Digital de la empresa permite crear productos y servicios nuevos, lo que se convertirá en una ventaja competitiva sostenible en el tiempo. La identificación de nuevos modelos de negocio le darán a la empresa diversificación y crecimiento. Recuerden: es clave que la estrategia de TICs/Transformación, esté alineada con su estrategia de negocio. 4. Impulsa cultura de innovación La implementación de una estrategia de Transformación Digital, permite impulsar una cultura de innovación en toda la organización lo que le permitirá a la empresa garantizar no solamente el éxito actual sino futuro. 5. Mejora la colaboración interna La estrategia de Transformación Digital permite mejorar la colaboración interna y aumentar el empoderamiento de empleados y equipos. 6. Mejora la eficiencia en los procesos La estrategia de Transformación digital permite mejorar la eficiencia en muchos procesos internos de la la empresa, como:  Atención al cliente / Experiencia al Cliente  Ventas Desarrollo de Nuevos Negocios / Procesos de Negocio Mercadotecnia Gestión Humana Finanzas , entre otras. 7. Profundiza el análisis de datos La Transformación Digital permite sin duda profundizar en el análisis de las grandes cantidades de datos (Big Data) que se producen en todas las áreas de la empresa y fuera de ella. Esto significa convertir los datos en conocimiento para la toma adecuada de decisiones. Gurus en el area citan que la " Data " es el nuevo petróleo de las empresas - esperando ser " refinado " para garantizar grandes utilidades y diferenciación. 8. Lealtad de los clientes La Transformación Digital permite mejorar la atracción, conversión y fidelización/lealtad de los clientes. El mayor conocimiento del cliente logrado por el análisis de la información ( data ) permitirá satisfacer mejora las necesidades y expectativas de éste, lo que impactará positivamente en los resultados de lealtad.   Entonces, recapitulando... Existen muchas definiciones de Transformación Digital, les comparto la mía: “La Transformación Digital consiste en la re-orientación ¡¡ CONTINUA !! de toda la organización, hacia un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la experiencia de cliente” Considero que la transformación digital hoy día ¡¡No es opcional!! Los clientes están esperando y exigiendo que las empresas realicen cambios hacia la digitalización y la personalización, en la fabricación y comercialización de los productos y servicios. Saludos!