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Soluciones de Experiencia al Cliente (CX) a su medida

22 Octubre, 2019 | Una economía donde las empresas que poseen un conocimiento profundo de sus clientes y diseñan proactivamente experiencias memorables para ellos están avanzando con éxito en sus mercados; mientras que aquellas empresas que han dejado al azar la experiencia que brindan a sus clientes ven cada vez más comprometidos sus resultados. ¿Pero cómo llegamos acá? En 1998, Joseph Pine II y James Gilmore publicaron un artículo en Harvard Business Review titulado: “Bienvenido a la Economía de la Experiencia” donde se preguntaron cómo cambian las economías con el tiempo En este artículo, planteaban que la historia económica de la humanidad podía resumirse en 4 etapas, en las que la principal fuente de creación de valor había evolucionado desde la extracción de materias primas hacia la fabricación de productos, luego hacia la prestación de servicios para llegar a la entrega de experiencias Adicionalmente, explicaron que si una empresa que ofrece productos o servicios no quería terminar como una empresa de commodities (compitiendo por precio) debía emprender su camino hacia la 4ta. etapa de creación de valor, comenzando por mejorar la experiencia de sus clientes durante la interacción con sus productos o servicios hasta lograr generar ingresos derivados de la creación de experiencias. Con el tiempo, la propuesta de Pine y Gilmore fue calando en el ámbito empresarial de la mano de líderes visionarios, que impulsaron esta teoría en sus empresas y contribuyeron a que el interés por gestionar activamente la experiencia del cliente creciera considerablemente Starbucks es un ejemplo clásico. Por años la empresa ha creado valor gestionando la experiencia que reciben sus clientes. Hoy Starbucks no sólo genera ingresos por la venta de sus productos sino que también genera ingresos por la entrega de experiencias premium a sus clientes, por ejemplo, aquellos que visitan su Hacienda Alsacia en Costa Rica. Competir en la economía de la experiencia genera resultados El creciente interés de altos directivos en CX no es casualidad. A medida que las empresas fueron invirtiendo activamente en construir capacidades a nivel de procesos, personas y tecnología para competir en la economía de la experiencia, se identificó una marcada correlación con las mejoras en resultados de negocio. Hoy, analistas de Forrester (2019) afirman que tener un foco total CX es el mejor camino para el éxito empresarial, ya que los clientes satisfechos están dispuestos a pagar más por los mismos productos o servicios, al tiempo que incrementan su lealtad con la marca. Esto, de acuerdo con Forrester, es clave en un entorno donde el 56% de los clientes está siempre dispuesto a probar nuevas marcas y donde cuesta 500% más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. Existe una brecha de la experiencia A pesar de existir un caso económico sólido, CX sigue siendo un tema complejo donde intervienen múltiples variables. Esta complejidad crece de forma exponencial en el mundo digital, donde la velocidad de los cambios y el grado de sofisticación requerido para satisfacer las expectativas de sus clientes es cada vez mayor. Por ejemplo, durante interacciones con clientes en Centroamérica y Caribe encontramos empresas que han venido incorporando soluciones de nicho buscando eficiencia operativa a nivel de front-office, y muchas veces lo han logrado. Sin embargo, con el tiempo han creado una complejidad que se ha vuelto inmanejable: cuentan con una gran cantidad de datos de sus clientes, pero no los conocen. Estos datos de clientes están fragmentados en un archipiélago de aplicaciones que no se comunican entre sí, y desde donde resulta sumamente costoso obtener insights o crear interacciones relevantes en múltiples canales a lo largo del customer journey. El resultado, muchas veces se traduce en experiencias desarticuladas, donde los equipos que interactúan con el cliente a través de canales físicos o digitales parecieran no interactuar entre sí; creando una brecha enorme entre las expectativas de los clientes y la experiencia que efectivamente reciben. Esta complejidad crece de forma exponencial en el mundo digital, donde la velocidad de los cambios y el grado de sofisticación requerido para satisfacer las expectativas de sus clientes es cada vez mayor. Esta brecha, es lo que conocemos como brecha de la experiencia, introducida por Bain & Company a raíz de un estudio liderado por Frederick Reicheld, reconocido inventor del concepto de NPS, donde afirma que el 80% de los CEOs estudiados considera que brinda una experiencia al cliente superior, mientras que sólo el 8% de sus clientes está de acuerdo. Soluciones de CX a su medida Aunque la brecha de la experiencia es enorme y se traduce en grandes retos, también crea grandes oportunidades para las empresas que decidan competir en la economía de la experiencia. Para ellos, GBM pone a disposición de sus clientes un portafolio completo de soluciones de CX a su medida, disponibles sobre la plataforma de SAP Customer Experience, reconocida en “The Forrester Wave 2019” como líder en plataformas de Experiencia Digital. Esta plataforma cuenta son soluciones de Mercadeo Digital, Comercio Electrónico, Ventas, Servicio y Gestión de Datos del Cliente integradas, que incorporan inteligencia artificial, machine learning y analítica y le permitirán: (i) crear una verdadera vista unificada de su cliente, (ii) obtener valiosos insights para la construcción de avanzados modelos de segmentación dinámicos, basados en comportamiento e intereses, (ii) Crear interacciones personalizadas, y una experiencia omnicanal (iv) Modernizar su proceso de planificación a nivel de los distintos dominios de front-office, y (v) tomar mejores decisiones gracias nuestras herramientas de exploración y visualización de datos. Para más información sobre cómo podemos ayudarle a competir en la economía de la experiencia, no dude en contactarnos.