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¿Es posible implementar un canal digital en seis semanas?

25 Mayo, 2020 | Hace pocos días el presidente de la Federación de Cámaras de Comercio de Centroamérica (Fecamco), Raúl Delvalle, comentó la gran preocupación por las complicadas consecuencias de la pandemia, ya que se estima una caída de las ventas cercana al 75%. Es así como la gran mayoría de industrias han replanteado la manera de cómo estaban llevando a cabo sus negocios y procesos de ventas; las cuarentenas y las restricciones de movilidad cambiaron la “normalidad” de los procesos de los negocios, por lo que los líderes empresariales, empezarán a buscar alternativas que contribuyan a minimizar los impactos negativos para mantener a flote la operatividad de las compañías. Todos hemos notado que la crisis transformó las prioridades corporativas de manera radical, donde en muchos casos la digitalización no era una prioridad y en este momento pasó a ocupar un primer plano. Las empresas entendieron que necesitan una vía eficiente para mantener una comunicación con sus clientes para seguir despachando productos y servicios, eso les significa en algunos casos, su supervivencia. Es por ello que hemos comenzado a ver en la región nuevas iniciativas de incorporar los canales digitales por ser un mecanismo seguro para llegar a clientes nuevos y para prestar un mejor servicio a los usuales. Quienes aplazaron estas herramientas durante años, ahora ven su necesidad de su habilitación de forma inmediata. Un punto muy importante, es que el servicio al cliente de las empresas es uno de los más afectados -por ejemplo- los call center que son contratados para esta función, deben cumplir los parámetros de distanciamiento en los recintos, por lo que deben disminuir su personal y no tienen la misma capacidad de respuesta, lo mismo pasa dentro de las organizaciones, entonces eso se verá reflejado en la comunicación con sus clientes, ya sea por diferentes asuntos como asesorías, ventas, despachos, acompañamientos o estatus, de allí la relevancia de la capacidad de las soluciones digitales, que no tienen este tipo de limitaciones. En ese orden de ideas, hemos desarrollado el producto SMART Commerce by GBM, para darle la oportunidad a nuestros clientes en la región de colocar una tienda en línea y un canal de comunicación con sus consumidores, clientes y colaboradores de la manera más rápida y segura posible, en un proceso veloz y económico. Consideramos que bajo este nuevo enfoque podemos colocar un salvavidas para las organizaciones, donde muchas pasarán de tener un 0% o un 20% de ventas digitales hasta alcanzar el 90% en estos momentos. Otro tema que le hace ganar vigencia, son las nuevas generaciones de compradores que son nativos digitales y así lo exigen, además desean procesos remotos, que es lo que la plataforma facilita. Pero los beneficios no paran allí, además de convertirse en un e-commerce, la solución también ofrece la alternativa a las empresas de innovar a muy corto plazo e incorporar procesos de medición de feedback de los clientes, sobre todo en lo que tiene que ver con el sondeo del ‘sentimiento’, es decir, el conocer cómo se sienten, evaluar a la organización y hasta para que los colaboradores indiquen si necesitan un apoyo adicional, lo que da un valor agregado que va más allá de las ventas, en lo que ahora llaman la economía de la experiencia. La estrategia de GMB ha sido transformar el modelo tradicional de consultoría e implementación, entendiendo que son tiempos de emergencia y hay que actuar en consecuencia, es así como el proceso está establecido para una ejecución acelerada de la siguiente manera: En las primeras seis a siete semanas se pone en funcionamiento la tienda o e-commerce para mantener comunicación con clientes, donde se podrán gestionar los pedidos. En las siguientes seis a siete semanas, se trabaja la fase de maduración en la que se incorporan más funcionalidades y se dispone de más variedades en el catálogo, para alcanzar una oferta completa. Para las seis semanas finales, se integra al sistema backoffice SAP y eso da como resultado que todos los componentes de la operación queden alineados y 100% integrados. En GBM entendimos lo importante que es evolucionar del modelo tradicional y por eso invertimos los factores de implementación, pues las compañías necesitan del contacto directo con su cliente de manera inmediata y de forma idónea, por lo que no pueden esperar tres o cuatro meses -como era usualmente- para tener lista la plataforma. A ello, se suma que la implementación se puede hacer -en su totalidad- de manera remota, lo cual disminuye costos, para ello se dispone de un equipo de trabajo de expertos que trabaja con los colaboradores de las organizaciones para obtener los beneficios esperados, al igual, está basado es un software de clase mundial que da la opción de seguir evolucionando con más funcionalidades. Sumado a la adopción técnica, estamos en la capacidad de hacer un diagnóstico previo de la implementación del canal digital que tiene una alta importancia; se han conocido casos de empresas que hicieron la puesta en funcionamiento sin considerar si estaban preparadas a nivel interno y acabaron teniendo muchos problemas, porque prometieron entregas o despachos y no cumplieron, ha pasado en los sectores de B2B y B2C, y eso las hizo perder clientes, generando dificultades de tipo reputacional por la decepción que ocasionaron. Entonces, asesoramos en ese aspecto, hay que organizar lo interior para fortalecer lo exterior y estar preparados logísticamente en todos los frentes al hacer la apertura del canal digital.