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Sin duda parte del éxito en los negocios va más allá de vender buenos productos o servicios a los clientes, muchas personas además de obtener algo a cambio de su dinero/inversión, quiere una experiencia que asegure su buena decisión al adquirir el producto/servicio; en términos simples, buscan salir con una sonrisa en su rostro.

Siempre que expongo acerca de la experiencia al cliente recuerdo una conversación con un gran ejecutivo, que tuve el privilegio fuera mi líder por muchos años, sobre la analogía de una aerolínea y el servicio al cliente.  Él me planteaba dos escenarios; el primero un vuelo de San José a Miami que llega a tiempo a su destino pero con una pésima experiencia durante el recorrido. Y la otra opción sería volar de San José a Miami y haber disfrutado del viaje en su totalidad, desde el check in hasta recibir las maletas en los carruseles.

En ambos ejemplos se cumplió el objetivo (el famoso SLA o CX) llevar al pasajero sano y salvo a su destino ¿Pero a qué costo?

El servicio al cliente, es una pieza fundamental en la relación entre empresa-consumidor. Y para alcanzar la verdadera lealtad de los usuarios, la calidad en el servicio que se les proporciona debe ser una prioridad.

Si bien, a través de los años la forma en que se brinda atención a los usuarios ha ido sufriendo cambios y adaptaciones, este servicio ha recobrado un gran protagonismo desde que las nuevas tecnologías irrumpieron en los procesos de compra de los productos.

Mucha de esta transformación ha sido gracias a la evolución de los canales de contacto (la famosa omnicalididad).

La evolución de canales para servicio al cliente

El teléfono reinó durante varias décadas como el medio por excelencia para comunicarse con el cliente. Desde un comienzo, hizo más fácil y rápida la forma de comunicarnos, acortando distancias y aumentando la satisfacción de los clientes, además de permitir una comunicación bidireccional e inmediata.

Posteriormente, con la llegada de Internet, el correo electrónico permitió manifestar cualquier duda o inconveniente dejando un registro como soporte de dicha comunicación.

Con el apogeo y el nivel de penetración de Internet en la vida cotidiana, las empresas y los clientes elevaron su nivel de interacción añadiendo la posibilidad de traer la vitrina de sus productos hasta la puerta de sus casas. 

Posterior al Internet, el gran “boom” de los teléfonos móviles incrementó la capacidad de los consumidores para interactuar con las empresas, exigiendo respuestas más rápidas a través de múltiples canales, que ahora se encuentran al alcance de la mano.

Hoy día, la comunicación de las empresas con los usuarios alcanza las redes sociales, manteniendo un trato directo y personalizado con los clientes quienes activamente manifiestan los aciertos y errores de las empresas, mismas que cuentan con la capacidad de responder y solucionar los problemas que se presentan cotidianamente.

Las empresas se encuentran obligadas a maximizar su atención a través de diferentes canales, siendo congruentes en todos ellos, es decir, entregando la misma experiencia, lo que hace a la esencia de la famosa omnicanalidad.

El gran “riesgo” de atender a los clientes 

La “ironía” como yo lo llamo, es que podemos perder fácil y rápidamente a nuestros clientes brindando un servicio “ok” por nuestros canales de comunicación, porque el cliente quiere mucho más que un “ok”.

Es claro que hoy nuestros clientes/consumidores están bien preparados, con acceso a mucha cantidad más de información que hace unas décadas, y saben lo que quieren. Ellos recuerdan una sonrisa después de su compra. 

Muchos estudios de diferentes gurús a nivel internacional, predicen que los clientes estarán dispuestos a pagar incluso más por su producto y/o servicio, mientras logren esa “sonrisa “ que buscan.

 

 

 

 

 

Gartner en otro estudio, pero de la misma índole, dice que: “cuando se atiende a un cliente por teléfono en un contact o service center, la probabilidad es 4X a que después de la llamada el cliente considere cambiar de producto o servicio dada la mala experiencia o poca satisfacción que tuvo durante el llamado. Incluso los clientes prefieren autogestionar sus propósitos a través de los canales disponibles de servicio”. 

 

 

De acuerdo a un estudio hecho por Customer Experience Index 2017 de IBM, 45% de las marcas se tardan más de 24 horas para responder preguntas enviadas por sus clientes a través de las redes sociales o llegan a no responder. Otro estudio muestra que en 2020, 85% de todas las interacciones con los clientes será hecha sin la necesidad de contacto humano.

Esto va muy alineado a la tendencia que el cliente demanda su servicio o producto cuándo (hora) ellos dicen, cómo (autoservicio) ellos dicen, dónde (canal de atención)  ellos quieren. La omnicalidad le ayuda a atender dónde y cuándo ellos quieren, pero tal vez no como ellos quieren. 

El servicio al cliente enfrenta nuevamente un reto de reinventarse. Hoy día debemos estar atentos a los cambios en el comportamiento de nuestros clientes y actuar rápidamente para ajustar rutas y estrategias. Esto es complejo hacerlo, con las soluciones que actualmente tienen muchos de los centros de servicios. 

Agentes virtuales, una manera de cumplir con los nuevos requerimientos de nuestros clientes

Los agentes virtuales o conocidos también como agentes cognitivos son una solución que permite a las empresas construir un agente virtual para atención al cliente, flexible y fácil de configurar, adecuado a las necesidades de los negocios.

Esta gran innovación para aquellas empresas que cuentan con centros de servicio “Contact Centers”, promete una experiencia de autoservicio y conversación con capacidades cognitivas. Los agentes cognitivos son entrenados para reconocer las necesidades de los clientes y proveer una respuesta fácilmente personalizable. Tiene diálogos en lenguaje natural y se beneficia de las capacidades avanzadas de machine learning para que el sistema continúe aprendiendo. 

Este tipo de soluciones definitivamente transforma el modelo tradicional de cómo atender a nuestros clientes. Más cuando existe este tipo de datos según IBM, que el 80% de las llamadas repetitivas de nuestros clientes, pueden ser resueltas a través de agentes cognitivos.

Los asistentes virtuales no están para sustituir a las personas del Contact Center, su fin es habilitar tiempo valioso para que los agentes puedan dedicarse a atender temas de más valor y buscar esa lealtad del cliente. 

Tengamos en cuenta que nuestros clientes en los próximos 10 años actualmente tienen entre 10 o 15 años de edad y debemos estar listos para atenderlos  hoy como ellos necesitan ser atendidos. Si tenemos en cuenta que, según un estudio de Accenture, los millennials serán una parte predominante del público atendido en 2020-2025 y que ellos demandan eficiencia en sus gestiones con las empresas, es seguro que estas nuevas soluciones sirven precisamente para preparar a los Contact Center para atender a ese cliente del mañana.


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¿Por qué necesita un coach empresarial para analíticos?

05 Noviembre, 2018 | De acuerdo con Forbes el 66% de las compañías ya tercerizan entre el 11% y el 75% de sus aplicaciones de inteligencia de negocios. Forrester predice que hasta un 80% de las firmas van a confiar en proveedores de servicios de inteligencia para alguna porción de sus capacidades de descubrimiento durante el año 2018. Una analogía sencilla puede ayudarnos a comprender porque esta estadística tiene mucho sentido. Supongamos que usted ha querido mejorar su condición física por algún tiempo y ha llegado el momento de tomar la decisión y pasar a ejecutar su objetivo, podría tener las siguientes opciones: Ir a la tienda de deportes y comprar el equipo más sofisticado disponible. Adquirir la membresía de algún gimnasio reconocido. Contratar un entrenador que diseñe una rutina personalizada y le asesore con la misma. ¿Según su experiencia o criterio cuál considera que le brindaría los mejores réditos? Regresando al terreno de la inteligencia de negocios y la analítica, supongamos que a nivel empresarial usted ya tiene conciencia con respecto a la importancia de ejecutar iniciativas de analíticos para su transformación digital y el desarrollo de ventajas competitivas en su negocio. Veamos algunas de sus opciones: Realizar una inversión de capital en implementar una solución de analíticos que luego deberá aprender a gestionar. Aprovisionar los servicios de analíticos de un fabricante que involucre uno o más terceros para llevar a cabo su ejecución. Contar con especialistas de datos que le den acompañamiento continuo y trabajen junto con su equipo para obtener el mayor valor de sus datos. ¿Según su experiencia o criterio cuál convendría más? IBM DataFirst DataFirst es el método de trabajo enfocado en transformar su negocio, al tiempo que se obtiene el mayor valor y conocimiento de sus datos. Brinda la estrategia, la experiencia y la hoja de ruta para empoderarle en su viaje desde la primera base analítica hasta la monetización de una empresa cognitiva. Este método le ayuda a resolver sus necesidades más apremiantes, llenando los vacíos existentes y a creando valor en cada paso por medio de un enfoque iterativo, ágil, y centrado en la nube. De esta manera, es posible construir un caso de negocio para avanzar en su transformación analítica, mitigar los riesgos en la implementación de las soluciones y acelerar su tiempo para obtener valor. El método le habilita para… DataFirst consiste en elegir un problema para comenzar a enfocarse en el mismo, identificar las brechas existentes, así como las áreas que deben abordarse; con el fin de establecer un plan para validar y probar la solución propuesta. Como metodología ágil, las construcciones clave del método DataFirst se muestran a continuación: Usted puede COMENZAR EN CUALQUIER LUGAR, lo que le permite centrarse en sus mayores oportunidades de negocios. Le ayuda a LLENAR LOS VACÍOS, de estrategia, experiencia y habilidades demostradas en ciencia de datos y analíticos, ni más ni menos. Finalmente, DataFirst le permite CONSTRUIR VALOR EN CADA PASO, conduciendo en última instancia a una cultura basada en datos, una iniciativa a la vez. GBM su Coach Empresarial para analíticos Dentro del portafolio de Soluciones Integradas de Analíticos, GBM cuenta con iniciativas enfocadas en el Descubrimiento de Datos,  donde usted podrá contar con un servicio de científicos de datos, que por medio del DataFirst y otras metodologías complementarias tales como el Design Thinking, Lean Management y Ágil, le brindarán acompañamiento experto con el fin de generar conocimiento de las fuentes de datos existentes en su organización, discernir la información clave e información relevante, generar prototipos de los datos , así como divulgar a las áreas involucradas los hallazgos relevantes en un enfoque de equipo de equipos. Si quiere ir mas allá de la implementación de una pieza de analíticos, o la adquisición de un servicio que será implementado por terceros, contáctenos. Con gusto se le explicará que nos hace el coach empresarial para analíticos de nuestros clientes.

Digital Tech Trends

01 Noviembre, 2018 | Sobrevivir a tiempos de cambio y no morir en el intento, para las empresas es todo un reto hoy en día. Las compañías han visto en la innovación la forma de subsistir y están buscando cómo transformar sus negocios con tecnologías digitales como: Inteligencia Artificial, Cloud, Contenedores, Microservicios, Kubernets, Robotic Process Automation (RPA), Application Programming Interface (API) y Analitycs Engine. Estas tecnologías les permiten a las empresas innovar en sus aplicaciones de negocios y obtener ventajas competitivas, así como encontrar nuevas formas de interactuar con los consumidores, a través de sus dispositivos, como teléfonos y relojes digitales. Las pasarelas de pagos y los asistentes virtuales que están llegando a los portales de servicio al cliente son ejemplos del uso que se le están dando a estas tecnologías en la transformación digital. Los departamentos de tecnología de las empresas siempre están en búsqueda de sacarle más provecho a sus inversiones de hardware y software (almacenamiento, comunicaciones, middleware, etc) para mejorar el tiempo de respuesta de sus aplicaciones de negocios y reducir costos operativos. La tendencia tecnológica en esta área está liderada por contenedores Docker, el gestor de contenedores Kubernets y la arquitectura de microservicios. Docker es una tecnología de contenerización que permite a los desarrolladores crear aplicaciones auto contenidas en “microservicios”. La construcción de una aplicación requiere de un número importante de recursos y elementos que incrementan la complejidad de preparar el entorno antes de habilitar el desarrollo de la aplicación a utilizar, estos entornos poseen limitantes de escalabilidad, en su gran mayoría delimitados por el tamaño del equipo físico donde reside. Con la contenerizacion se reduce esa complejidad que dispara innecesariamente los costos de hardware/ software y de administración de plataformas. En pocas palabras, con contenedores y microservicios las aplicaciones de negocio se cortan en pequeñas partes completamente independientes haciéndolas más costo-efectivas. Ahora que las aplicaciones de negocio están “cortadas”    en    varias    partes,    es    necesario automatizar su gestión, Kubernets o Kubernetes robustece el uso de contenedores, dado que permite habilitar y gobernar una colección de contenedores permitiendo definir esquemas de alta disponibilidad y habilitación de “clustering” a fin de que las aplicaciones contenidas en los contenedores puedan funcionar como un solo organismo. Al mismo tiempo, proporciona un entorno que permite su monitoreo, control y capacidades para escalar la infraestructura de forma dinámica (haciendo realidad el concepto de nube híbrida) como respuesta al incremento del consumo de la aplicación por los usuarios finales. Lo anterior, ha disparado proyectos  de modernización de aplicaciones para buscar flexibilizar las aplicaciones de negocio y reducir costos operativos en el camino. Lo interesante de este cambio, es que ha entregado a los ejecutivos de negocio herramientas para encontrar nuevas fuentes de ingreso, y en la actualidad, las empresas buscan la habilitación de microservicios para exponer funciones de negocio que tradicionalmente eran consumidos sólo internamente, hacia el mundo exterior. Este cambio de paradigma busca obtener nuevos beneficios al compartir información, y en la mayoría de los casos, monetizar en el proceso. Esta tendencia esta liderada por los APIs o Business APIs. Application Programming Interface o API es un término técnico utilizado por los desarrolladores para definir instrucciones con las cuales comunicarse con otras aplicaciones por medio de código de software. Sin embargo, cuando hablamos de Business APIs no estamos refiriéndonos a un tema técnico, sino a la oportunidad que tiene una empresa de exponer capacidades de negocio y/o información con socios, competidores o cualquier tercero y cobrar por cada vez que éstos utilicen ese Business API. Por ejemplo, la exposición de un servicio de calificación de riesgo que utilicen terceros (mueblerías, tiendas de electrodomésticos, etc.) y que puedan habilitar un perfil del cliente en tiempo real y proveer a través de un servicio con el banco la compra o el financiamiento de algún producto. Los Business APIs son el lenguaje de las startups y de los emprendedores, ya que éstos les permiten crear productos digitales de forma rápida y agregar valor donde nadie más lo está haciendo. Cada vez que una persona pide comida a domicilio por medio de Uber Eats, la aplicación utiliza múltiples Business APIs para dar el servicio, entre ellos los APIs de medios de pago de Visa y Mastercard por los cuales Uber tiene que pagar por su uso. Esta dinámica con las startups y la creación de productos digitales ha puesto mucha presión sobre las empresas para encontrar formas de interactuar con estos nuevos actores en su lenguaje y hacer alianzas que les permitan acelerar la cocreación de productos digitales y con esto garantizar la vigencia de sus productos y servicios con el nuevo consumidor digital. La tendencia que habilita la interacción con startups y la creación de productos digitales es el Cloud. La innovación digital empresarial no es tan sencilla, ya que las empresas con productos análogos no inician con el “lienzo en blanco”. Sin embargo, el Cloud es la plataforma que permite tener acceso a las tecnologías de punta (contenedores, API, Inteligencia Artificial) sin tener que hacer grandes inversiones económicas, permitiéndoles a los equipos de innovación la creación de productos digitales en cuestión de semanas para validarlos con los consumidores y así crear alianzas con startups que sumen al éxito del producto digital. En resumen, el Cloud es la caja de herramientas que utilizan los intraemprendedores de la empresa para utilizar todas las tecnologías digitales emergentes para la creación de productos y servicios nuevos y con ello hacer la realidad la innovación digital empresarial. En esta transformación digital, las empresas también están buscando transformar los procesos de negocio para brindar una mejor experiencia y/o reducir los costos operativos para el procesamiento de las solicitudes de los clientes. Aquí entramos al terreno de la Inteligencia Artificial y Robotic Process Automation. RPA o Robotic Process Automation es una tecnología cuya aplicación se encuentra orientada a optimizar actividades repetitivas dentro de los procesos de las organizaciones y que, en la gran mayoría de los casos, se consideran actividades manuales y transcripción de información de un sistema a otro. Esta tecnología permite de forma bastante rápida la captura del comportamiento de un operador de la computadora y grabar la secuencia de pasos u operación diaria. Como resultado de lo anterior, tenemos “Robots” en la ejecución de las tareas repetitivas que realiza un operador humano y que, en la mayoría de los casos, su horario de ejecución se extiende de las 8 horas diarias a 24. Un conjunto de robots puede ser visto como una fuerza de trabajo virtual. Es por esto, que RPA está impulsando proyectos enfocados a reducir el costo operativo y aumentar la eficiencia operativa dentro de los procesos de la empresa. Sin embargo, no todas las tareas realizadas por las personas son estructuradas y repetitivas, algunas requieren de cierta capacidad de análisis de información y entendimiento del contexto para tomar la decisión correcta, es aquí donde la Inteligencia Artificial entrega herramientas que permiten simular algunas capacidades cognitivas humanas como el aprendizaje por medio de la lectura de información (Machine Learning), identificación de patrones, el procesamiento del leguaje natural por medio de la escucha y el habla, y finalmente incorporar estas capacidades a los procesos para hacerlos más eficientes y crear una mejor experiencia para el cliente. Los máximos exponentes de esta tendencia son los asistentes virtuales que están llegando a los portales de servicio al cliente y/o a los canales digitales que utilizan los consumidores como Facebook Messenger, Siri, Alexa, etc. Sin embargo, las capacidades de la Inteligencia Artificial pueden apoyar en muchas más tareas y procesos dentro la organización que permitan competir de mejor manera en la economía digital. Finalmente, toda esta explosión de interacciones digitales genera una cantidad de datos sobre los consumidores que para las empresas son difíciles de almacenar, analizar y capitalizar en hallazgos que les permitan definir mejores estrategias. La tendencia en esta área son los Analytics Engine. Los Analytics Engines proporcionan las herramientas para realizar análisis sobre volúmenes de datos elevados, éstos se apoyan en los Datalakes, que es un lugar para almacenar datos estructurados y no estructurados, así como un método para organizar grandes volúmenes de datos muy diversos de diversas fuentes. Finalmente, estas tecnologías combinadas con Machine Learning y Deep Learning permiten a las empresas sacarle provecho a la información y crear estrategias de monetización basadas en datos. La adopción de todas las tecnologías digitales mencionadas en este artículo puede ser intimidante, es por ello que hemos creado el foro “Digital Tech Trends” donde convocamos a diferentes líderes de tecnología dentro de las empresas por medio de webinars mensuales y eventos presenciales, para acercarlos a estas tendencias y mostrarles casos de uso prácticos que pueden considerar implementar dentro de sus organizaciones para potenciar una relación estratégica entre los líderes de tecnología con los líderes de negocio. IBM ha entendido el reto que tienen los líderes de tecnología en esta trasformación digital y es por esto que ha consolidado todas estas tecnologías digitales en un solo producto llamado IBM Private and Public Cloud, con el cual las empresas pueden adoptarlas en cuestión de un par de semanas, y con ello iniciar la modernización de sus aplicaciones, la monetización de Business API, innovación para la creación de productos digitales, creación de fuerzas de trabajo basadas en RPA e Inteligencia Artificial, definir estrategias de monetización de datos y con todo ello avanzar en la transformación digital de sus negocios análogos. Por su parte, GBM con esta iniciativa busca apoyar a los líderes de tecnología brindándoles las herramientas  para  experimentar  sobre  las nuevas tendencias de  nube  híbrida  y  que puedan tomar la mejor decisión sobre dónde invertir su tiempo y dinero para  agregar capacidades digitales a la empresa.  

El viaje de RPA

01 Noviembre, 2018 | Cuando pensamos en robots, nuestra mente busca referencias de la ciencia ficción como, R2D2, Wall-E, o inclusive Terminator. Imaginamos creaciones mecánicas que nos ayudan en nuestra vida cotidiana con capacidades que complementan o inclusive mejoran las propias de nuestra condición humana. La realidad, aunque un poco diferente, de los robots que idealizamos no está lejos de la concepción original de la ciencia ficción, nuestra visión del futuro está sucediendo ahora. Gartner prevé que el mercado de automatización a través de robots de software crecerá un 41% año tras año hasta el 2020. Forrester estima que en el 2021 habrá más de 4 millones de robots haciendo diferentes tipos de tareas administrativas, de oficina o de ventas.   Adentrándonos en RPA Los robots de software entran en este panorama como una tecnología disruptiva cuyo potencial es capaz de crear nuevos paradigmas de negocio. No tienen pies ni manos, pero son capaces de interactuar con las estaciones de trabajo como lo haría una persona, imitando sus acciones sobre los aplicativos. RPA (Robotic Process Automation) es la práctica de automatizar actividades de negocio, utilizando robots de software, para realizar tareas principalmente transaccionales, y repetitivas, basadas en reglas definidas y sin interferencia de decisiones humanas. El término RPA se acuña a principios del año 2000, y no surge particularmente de una nueva tecnología central, sino es más una evolución de tecnologías como “screen scrapping”, y automatización de flujos de trabajo, e incorpora otras como reconocimiento óptico de caracteres (OCR). Agrega además funcionalidades para grabar acciones ejecutadas en una computadora, y la posibilidad de crear robots de una manera visual mediante facilidades de arrastrar y soltar sin la necesidad de que las personas tengan conocimientos profundos de codificación. El potencial de RPA es emocionante, promete aumentar eficiencia, reducir costos, y un rápido retorno de inversión, sobre todo porque un robot no es susceptible a fatiga o desmotivación; sin embargo, no se debe olvidar un hecho clave: no importa cuán poderosa sea la tecnología, se basa en el diseño y la programación humana, por lo que tiene limitaciones. La propuesta de valor La propuesta de valor de RPA se basa en las bajas barreras que ofrece la tecnología, ya que tiene un costo razonable, permite desarrollar rápidamente, los tiempos de implementación de un robot de software se miden en semanas, y no es invasiva, es decir no depende que se modifiquen sistemas existentes. Para lograr el éxito es esencial tener un entendimiento claro de las necesidades, prioridades, y procesos de la organización, así como las capacidades propias de la tecnología para escoger los casos de uso que mejor se adapten. Se recomienda siempre entender ¿qué se quiere automatizar? Y ¿por qué? y detallar si las actividades identificadas requieren previamente de una mejora. RPA no es un destino final sino un viaje. Revisemos las etapas de este viaje: Establezca el camino y enfoque el esfuerzo: •    Concéntrese en establecer prioridades de automatización para obtener una lista de iniciativas basadas en la ponderación de los objetivos de negocio con respecto a las necesidades. •    Elija un socio tecnológico que lo apoye en la adopción asertiva de RPA. •    Obtenga el compromiso ejecutivo. Descubra/seleccione/evalúe: •    Detalle los pasos de los procesos candidatos para entender el alcance de la automatización, además filtre si el proceso candidato es idóneo para RPA como un todo o una parte de éste. •    Evalúe los beneficios y la factibilidad técnica.  •    Determine si el proceso levantado requiere de mejoras y estandarización antes de ser automatizado. •    Establezca el Pipeline de Automatización: Consolide las iniciativas de automatización que pasaron por los filtros previos y están listas para continuar. Defina/implemente/entregue: •    Defina, implemente, y entregue las soluciones de automatización de manera continua. •    No olvide proveer acompañamiento para la adopción efectiva. RPA se puede aprovechar de múltiples maneras y la forma de utilizarlo es única en cada organización. La flexibilidad y facilidad de implementación puede acercarnos a una transformación de negocio completa, en la  que en el camino se puede incorporar la Inteligencia Artificial, o la gestión de procesos de negocio a través de tecnologías como BPM. Lo importante es tener la determinación de iniciar, enfrentar el reto, y emprender el viaje, para mantenerse competitivo en la era de la automatización.  



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