Para utilizar las funcionalidades completas de este sitio, es necesario tener JavaScript habilitado. Aquí están las instrucciones para habilitar JavaScript en tu navegador web .

Desde el inicio de la sociedad, el papel de la mujer ha tenido una participación en cierta medida ambivalente, pues por un lado era quien estaba más tiempo en casa y generaba por necesidad más ideas innovadoras como respuesta a sus necesidades. Sin embargo, conforme la sociedad se iba estructurando bajo patrones más patriarcales su papel en las decisiones ha sido relegado y se ha tornado más como espectadora. En el siglo XVI Eva Ada Lovelace, llamada la primera programadora (Casado, 2012), tuvo que exponer sus aportes desde la perspectiva de ayudante, ya que para la época no era permitido su papel protagónico.

En Costa Rica, no fue sino hasta el siglo anterior, que en la Universidad de Costa Rica se empezó a abrir camino en el sector de las TIC’s en el ámbito docente y fue una mujer quien de manera visionaria trajo al país una nueva perspectiva tecnológica. Después de la década de los 70’s las TIC’s han revolucionado el mundo al punto que ahora nos encontramos en la era de la digitalización, lo que muchos llaman la industria 4.0 o la cuarta revolución industrial. La democratización de las telecomunicaciones en muchos países y una mayor accesibilidad a los dispositivos inteligentes están cambiando el mundo en todos los sectores y como se puede ver, son las TIC’s las propulsoras de este cambio.

Esto quiere decir que todas las industrias en todos los países se afectarán de una u otra manera. Según Serrabou (2017) con la incursión de la cuarta revolución industrial y con la digitalización, solamente en México se abrirán 2 millones de nuevas plazas de trabajo, sin embargo, se eliminarán otras fuentes de trabajo. Puntualmente para Costa Rica, según una investigación hecha por el semanario “El Financiero” basado en un estudio de la firma Mckinsey (Pérez, 2017), se estima que el impacto será de 475.000 puestos de trabajo, según datos de la CCSS.

La digitalización podría impactar 52% de las ocupaciones actuales, ya que muchos puestos se automatizarán y en todo el proceso se requerirá solamente de uno o dos empleados. Este riesgo de reemplazo no solo impacta a los puestos más operativos, según el mismo estudio de Pérez (2017) se indica que en Estados Unidos 5% de los gerentes están en riesgo, el mismo porcentaje de científicos e intelectuales y un 5,5% de técnicos y profesionales de nivel intermedio. Esto lleva a replantear modelos actuales de inserción de las mujeres en el sector de las TIC’s y especialmente en puestos de liderazgo, de manera que el impacto en la sociedad a nivel económico y social no sea mayor. Ahora bien, a pesar de que en Costa Rica se han tenido avances importantes en la mejora de la calidad académica de las carreras relacionadas a las TIC’s, lo cierto es que la cantidad de mujeres en puestos de liderazgo es sumamente bajo pese a los esfuerzos que se han realizado. 

Dados los desafíos que tenemos entre manos, se procedió a investigar el tema hace cuatro años. El estudio tenía como objetivo enriquecer la perspectiva del género en el ámbito de las TIC’s y su liderazgo, así como evidenciar posibles problemas con el fin de promover una mayor participación del género en la industria y proponer un modelo que provea mecanismos que permitan mayor participación bajo la perspectiva de igualdad como individuos con las diferencias que nos caracterizan y que finalmente son necesarias para una complementariedad sana y exitosa para los individuos, empresas y sectores empresariales, gubernamentales y sociales. Esto porque el individuo es parte de un ecosistema que necesita ser equilibrado y adaptativo a las necesidades y cambios constantes.

 

A nivel general se encontraron mujeres muy auto empoderadas, la gran mayoría de ellas obtuvieron puestos de liderazgo en tempranas etapas de sus carreras.

Se pudo observar una clara consciencia de la necesidad de mantenerse actualizadas, el deseo de poder desarrollarse en sus distintos puestos y una alta capacidad de resiliencia a través de los años ha sido determinante.

Un aspecto que se encontró como común denominador es que todas las mujeres han sabido manejar las oportunidades que se les han presentado en su vida profesional y como lo indica Miller (2017) han arriesgado más y no se han preocupado por cumplir al 100% todos los requerimientos de los puestos antes de aplicar. Sin embargo, su trayecto ha sido muchas veces con apoyo parcial de la familia o bien de la familia de su esposo. Este hallazgo se encuentra muy alineado con el reporte realizado por la firma norteamericana de consultoría McKinsey (Mieszala, 2007) donde se reporta que la mujer a nivel mundial tiende a tener un doble rol en su casa y en la oficina y que el apoyo en las labores de la casa sigue siendo disímil a través de las diferentes culturas.

Se encontró que las mujeres tienen que luchar para ganarse un lugar dentro de los círculos gerenciales masculinos y para esto debe hacer un esfuerzo extra para demostrar su capacidad y que su desempeño se valore.

Se pudo constatar que, entre más alto es el nivel ejecutivo, el esfuerzo es mayor, pues muchas veces los círculos de toma de decisiones son en lugares socialmente no aceptados para las mujeres o bien en horarios extendidos que están en contraposición del segundo rol que tienen en el hogar.

El papel del gobierno es sumamente relevante con respecto a políticas públicas, programas de educación de la población y atracción de las mujeres a las TIC’s. Por esta razón se requiere una meta país con el fin de definir estrategias no politizadas que unifiquen esfuerzos tanto gubernamentales como privados. Ya que con el cambio de gobiernos algunas iniciativas y esfuerzos quedan desestimados. Sobre este tema, el gobierno requiere que el observatorio propuesto no tenga ninguna influencia política. Este organismo debe investigar y proponer a los entes ejecutores las pautas que lleva la industria, con el fin de que estos últimos los lleven a cabo y brinden rendición de cuentas periódicamente al gobierno y a los ciudadanos. No basta con buscar más inversión extranjera directa si no se cuenta con la arquitectura tecnológica y social que responda a las demandas del sector.

Con respecto al tema educativo se encontró que es indispensable una reforma pedagógica que incorpore el pensamiento matemático, así como el emprendimiento.

La muestra indica que las mujeres no encontraron necesario mentoría o coaching, pero sí consideraron importante una mayor capacitación tanto técnica como administrativa y de gerencia. Sin embargo, se recomienda profundizar la investigación en este tema, pues no queda claro si no reconoce como necesario por falta de recursos, por falta de conocimiento del aporte que da este apoyo o bien por otra razón que únicamente por medio de una investigación se logrará conocer la causa raíz.

Un hallazgo relevante ha sido que para las líderes entrevistadas la educación pública no fue suficiente y se recurrió a la educación mixta o bien privada.

Queda claro entonces que la incorporación de la mujer no puede seguir en sus hombros únicamente, es indispensable un proceso conjunto, integrado y sistemático que permita la apertura de oportunidades más igualitarias; fortaleciendo así la competitividad del país.

 


Compartir este artículo
¿Por qué necesita un coach empresarial para analíticos?

05 Noviembre, 2018 | De acuerdo con Forbes el 66% de las compañías ya tercerizan entre el 11% y el 75% de sus aplicaciones de inteligencia de negocios. Forrester predice que hasta un 80% de las firmas van a confiar en proveedores de servicios de inteligencia para alguna porción de sus capacidades de descubrimiento durante el año 2018. Una analogía sencilla puede ayudarnos a comprender porque esta estadística tiene mucho sentido. Supongamos que usted ha querido mejorar su condición física por algún tiempo y ha llegado el momento de tomar la decisión y pasar a ejecutar su objetivo, podría tener las siguientes opciones: Ir a la tienda de deportes y comprar el equipo más sofisticado disponible. Adquirir la membresía de algún gimnasio reconocido. Contratar un entrenador que diseñe una rutina personalizada y le asesore con la misma. ¿Según su experiencia o criterio cuál considera que le brindaría los mejores réditos? Regresando al terreno de la inteligencia de negocios y la analítica, supongamos que a nivel empresarial usted ya tiene conciencia con respecto a la importancia de ejecutar iniciativas de analíticos para su transformación digital y el desarrollo de ventajas competitivas en su negocio. Veamos algunas de sus opciones: Realizar una inversión de capital en implementar una solución de analíticos que luego deberá aprender a gestionar. Aprovisionar los servicios de analíticos de un fabricante que involucre uno o más terceros para llevar a cabo su ejecución. Contar con especialistas de datos que le den acompañamiento continuo y trabajen junto con su equipo para obtener el mayor valor de sus datos. ¿Según su experiencia o criterio cuál convendría más? IBM DataFirst DataFirst es el método de trabajo enfocado en transformar su negocio, al tiempo que se obtiene el mayor valor y conocimiento de sus datos. Brinda la estrategia, la experiencia y la hoja de ruta para empoderarle en su viaje desde la primera base analítica hasta la monetización de una empresa cognitiva. Este método le ayuda a resolver sus necesidades más apremiantes, llenando los vacíos existentes y a creando valor en cada paso por medio de un enfoque iterativo, ágil, y centrado en la nube. De esta manera, es posible construir un caso de negocio para avanzar en su transformación analítica, mitigar los riesgos en la implementación de las soluciones y acelerar su tiempo para obtener valor. El método le habilita para… DataFirst consiste en elegir un problema para comenzar a enfocarse en el mismo, identificar las brechas existentes, así como las áreas que deben abordarse; con el fin de establecer un plan para validar y probar la solución propuesta. Como metodología ágil, las construcciones clave del método DataFirst se muestran a continuación: Usted puede COMENZAR EN CUALQUIER LUGAR, lo que le permite centrarse en sus mayores oportunidades de negocios. Le ayuda a LLENAR LOS VACÍOS, de estrategia, experiencia y habilidades demostradas en ciencia de datos y analíticos, ni más ni menos. Finalmente, DataFirst le permite CONSTRUIR VALOR EN CADA PASO, conduciendo en última instancia a una cultura basada en datos, una iniciativa a la vez. GBM su Coach Empresarial para analíticos Dentro del portafolio de Soluciones Integradas de Analíticos, GBM cuenta con iniciativas enfocadas en el Descubrimiento de Datos,  donde usted podrá contar con un servicio de científicos de datos, que por medio del DataFirst y otras metodologías complementarias tales como el Design Thinking, Lean Management y Ágil, le brindarán acompañamiento experto con el fin de generar conocimiento de las fuentes de datos existentes en su organización, discernir la información clave e información relevante, generar prototipos de los datos , así como divulgar a las áreas involucradas los hallazgos relevantes en un enfoque de equipo de equipos. Si quiere ir mas allá de la implementación de una pieza de analíticos, o la adquisición de un servicio que será implementado por terceros, contáctenos. Con gusto se le explicará que nos hace el coach empresarial para analíticos de nuestros clientes.

Reglas de oro para el email

01 Noviembre, 2018 | Los colaboradores de las empresas invierten en promedio la cuarta parte de su semana de trabajo revisando y contestando emails, y a pesar de que estamos siempre atentos a la tecla de responder, es necesario revisar las reglas para eso. Debido al volumen de mensajes que leemos y escribimos, podríamos estar más propensos a cometer errores, y esos errores pueden tener serias consecuencias. Incluya el asunto claro y conciso. Ejemplos de un buen asunto son “la fecha de la reunión cambió”, “pregunta sobre su presentación”, “sugerencias  a  su  propuesta”.  Los  destinatarios abrirán el email basados en la línea de asunto. Escoja uno que le indique al lector que usted le está enviando preguntas o asuntos del negocio. Que sus emails sean cortos. No intimide a los destinatarios con mucho texto. Su mensaje debe ser fácil de leer. Si el email se va a extender, es mejor que incluya un adjunto. La puntuación es importante, en los emails también. Las comas, puntos, guiones y punto y coma – todos existen por una razón: hacen que sea más fácil entender el significado de una oración. No haga la vida más difícil y menos interesante para los destinatarios de sus emails. Preste alguna atención – no demasiada – a la puntuación. Utilice los acrónimos con cuidado. ¿FYI? No todos saben cada acrónimo, y estas abreviaturas no ahorran tanto tiempo, así que: - Utilice muy pocos acrónimos, y solamente aquellos que usted sabe que el destinatario conoce. - No utilice acrónimos relacionados con religión, género, raza, etc. Piénselo dos veces antes de oprimir “Responder a todos”. Nadie quiere leer correos para 20 personas, que no tienen ninguna relación con su trabajo. Ignorarlos puede ser difícil, cuando recibimos notificaciones de nuevos mensajes en los teléfonos o si distraen con alerta en las pantallas de la computadora. No envíe un “responder a todos” a no ser que todas las personas en la lista deban recibir ese email. Incluya la firma en el email. Debe darle al lector alguna información sobre si mismo. Generalmente, se estila que indique su nombre completo, posición, nombre de la empresa y su información de contacto, incluyendo un número de teléfono. También puede agregar un poco de publicidad de si mismo, pero sin abusar con frases célebres o con dibujos. Utilice el mismo tipo y tamaño de letra y color que utilizó para el email. Utilice un saludo profesional. No utilice expresiones coloquiales tales como, “chicos”, “a todos” o “amigos”. Si va a escribir casual no debe afectar el saludo de su email. “Amigos”, es una manera informal de saludo y generalmente no se debe utilizar en el trabajo.  Y “a todos” tampoco está bien.   Utilice un “hola”. También se aconseja no utilizar el diminutivo del nombre de la persona. Refiérase a “Hola Fernando”, a no ser que esté seguro de que la persona prefiere que lo llamen “Fer” Utilice los signos de exclamación apropiadamente. Si escoge usar un signo de exclamación, utilice solo uno para denotar emoción. Nos podemos dejar llevar y colocar un número de signos de exclamación al final de las oraciones. El resultado puede ser muy emocional o inmaduro. Los signos de exclamación deben ser utilizados racionalmente en la escritura. Tenga cuidado con el humor. El humor puede fácilmente perderse en la transferencia sin el tono correcto o la expresión facial. En un intercambio profesional, es mejor dejar el humor fuera de los emails a no ser que usted y el receptor se conozcan bien. También, algo que usted piensa que es divertido podría no resultar divertido para alguien más. Algo que se perciba como divertido cuando se habla puede ser interpretado muy diferente cuando se lee. Cuando tenga dudas, mejor no lo incluya. Sepa que las personas de otras culturas hablan y escriben diferente. Los errores de comunicación pueden ocurrir fácilmente debido a diferencias culturales, especialmente cuando escribimos, pues no podemos ver el lenguaje corporal de la otra persona. Acomode su mensaje de acuerdo con la cultura del receptor o de acuerdo con el conocimiento que tenga de esa persona. Una buena regla para tener en cuenta es que en las culturas de alto contexto (Japonesa, Arabe o China) quieren conocerlo antes de hacer negocios con usted. Por lo tanto, puede ser común que los asociados de negocios de esos países sean más personales cuando escriben. Por otro lado, personas de culturas de bajo contexto (Alemana, Americana o Escandinava) prefieran ir al punto de inmediato. Responda los emails, aunque hayan sido enviados a usted por error. Es difícil responder a cada email que recibe, pero debe tratar de hacerlo. Esto incluye un correo que fue accidentalmente enviado a usted, especialmente si el que envía espera una respuesta. No se requiere que prepare una respuesta, pero es bueno como etiqueta de email, especialmente si la persona trabaja en la misma empresa o tipo de industria que usted. Ejemplo de respuesta:  “sé que está muy ocupado, pero creo que este correo no es para mi, y quería que supiera para que lo pueda enviar a la persona correcta.” Revise cada mensaje antes de enviar. Sus errores no pasarán inadvertidos por los receptores del email, y dependiendo del receptor, será juzgado por cometerlos. No se confíe del autocorrector. Lea y relea su correo un par de veces, preferiblemente en voz alta, antes de enviarlo. Un supervisor quiso escribir “lamento el inconveniente”, y en vez de eso, por confiar el en autocorrector escribió “lamento el inconsciente” Agregue las direcciones de correo al terminar. No querrá enviar un email accidentalmente cuando aún no lo ha terminado de escribir y revisar, aún cuando esté respondiendo el mensaje, por precaución borre los destinatarios e insértelos cuando esté seguro de que el mensaje está listo para ser enviado. Revise dos veces que escogió el destinatario correcto. Debemos tener mucho cuidado cuando escribimos el nombre en la línea de “para”. Es fácil seleccionar el nombre incorrecto, que puede ser engorroso para usted y para la persona que recibe el correo por error. Utilice un tipo de letra clásico. “Purple Comic Sans” tiene un tiempo y lugar (¿tal vez?) pero para correspondencia, utilice tipos de letra, colores y tamaños de corte clásico. Regla de oro: sus emails deben ser fáciles de leer para los demás. Generalmente, es mejor usar tipo 10 o 12 puntos y el Arial, Calibri, o Times New Roman que son fáciles de leer. En relación con el color, el negro es la elección más segura. Cuide el tono. Al igual que las bromas se pueden confundir en la traducción, el tono se puede malentender sin el contexto; que se puede tener cuando se habla y se tienen expresiones faciales. De tal manera, es fácil que se pueda ser mas abrupto de lo que se intentó ser.   Si usted quiso decir “directo”, ellos pueden entender “enojado y brusco” Para evitar malentendidos, lea el mensaje en voz alta antes de enviarlo “si suena rudo para usted, también tendrá el mismo efecto en el lector”. Para mejores resultados, evite usar palabras negativas (“falla”, “incorrecto” ó “negligencia”), y siempre indique “por favor” y “gracias”. No existe un email confidencial, piense dos veces antes de enviar la información. Siempre recuerde lo que un exdirector de la CIA olvidó, cada correo electrónico deja una huella. Una guía básica es asumir que otros verán lo que escribió, así que no escriba nada que no quisiera que otros vieran. Una interpretación más literal: “no  escriba  nada  que  podría  ser  ruinoso  o  que pudiera dañar a otros”.  Es mejor ir a la segura.  

La ironía del servicio al cliente

27 Septiembre, 2018 | Sin duda parte del éxito en los negocios va más allá de vender buenos productos o servicios a los clientes, muchas personas además de obtener algo a cambio de su dinero/inversión, quiere una experiencia que asegure su buena decisión al adquirir el producto/servicio; en términos simples, buscan salir con una sonrisa en su rostro. Siempre que expongo acerca de la experiencia al cliente recuerdo una conversación con un gran ejecutivo, que tuve el privilegio fuera mi líder por muchos años, sobre la analogía de una aerolínea y el servicio al cliente.  Él me planteaba dos escenarios; el primero un vuelo de San José a Miami que llega a tiempo a su destino pero con una pésima experiencia durante el recorrido. Y la otra opción sería volar de San José a Miami y haber disfrutado del viaje en su totalidad, desde el check in hasta recibir las maletas en los carruseles. En ambos ejemplos se cumplió el objetivo (el famoso SLA o CX) llevar al pasajero sano y salvo a su destino ¿Pero a qué costo? El servicio al cliente, es una pieza fundamental en la relación entre empresa-consumidor. Y para alcanzar la verdadera lealtad de los usuarios, la calidad en el servicio que se les proporciona debe ser una prioridad. Si bien, a través de los años la forma en que se brinda atención a los usuarios ha ido sufriendo cambios y adaptaciones, este servicio ha recobrado un gran protagonismo desde que las nuevas tecnologías irrumpieron en los procesos de compra de los productos. Mucha de esta transformación ha sido gracias a la evolución de los canales de contacto (la famosa omnicalididad). La evolución de canales para servicio al cliente El teléfono reinó durante varias décadas como el medio por excelencia para comunicarse con el cliente. Desde un comienzo, hizo más fácil y rápida la forma de comunicarnos, acortando distancias y aumentando la satisfacción de los clientes, además de permitir una comunicación bidireccional e inmediata. Posteriormente, con la llegada de Internet, el correo electrónico permitió manifestar cualquier duda o inconveniente dejando un registro como soporte de dicha comunicación. Con el apogeo y el nivel de penetración de Internet en la vida cotidiana, las empresas y los clientes elevaron su nivel de interacción añadiendo la posibilidad de traer la vitrina de sus productos hasta la puerta de sus casas.  Posterior al Internet, el gran “boom” de los teléfonos móviles incrementó la capacidad de los consumidores para interactuar con las empresas, exigiendo respuestas más rápidas a través de múltiples canales, que ahora se encuentran al alcance de la mano. Hoy día, la comunicación de las empresas con los usuarios alcanza las redes sociales, manteniendo un trato directo y personalizado con los clientes quienes activamente manifiestan los aciertos y errores de las empresas, mismas que cuentan con la capacidad de responder y solucionar los problemas que se presentan cotidianamente. Las empresas se encuentran obligadas a maximizar su atención a través de diferentes canales, siendo congruentes en todos ellos, es decir, entregando la misma experiencia, lo que hace a la esencia de la famosa omnicanalidad. El gran “riesgo” de atender a los clientes  La “ironía” como yo lo llamo, es que podemos perder fácil y rápidamente a nuestros clientes brindando un servicio “ok” por nuestros canales de comunicación, porque el cliente quiere mucho más que un “ok”. Es claro que hoy nuestros clientes/consumidores están bien preparados, con acceso a mucha cantidad más de información que hace unas décadas, y saben lo que quieren. Ellos recuerdan una sonrisa después de su compra.  Muchos estudios de diferentes gurús a nivel internacional, predicen que los clientes estarán dispuestos a pagar incluso más por su producto y/o servicio, mientras logren esa “sonrisa “ que buscan.           Gartner en otro estudio, pero de la misma índole, dice que: “cuando se atiende a un cliente por teléfono en un contact o service center, la probabilidad es 4X a que después de la llamada el cliente considere cambiar de producto o servicio dada la mala experiencia o poca satisfacción que tuvo durante el llamado. Incluso los clientes prefieren autogestionar sus propósitos a través de los canales disponibles de servicio”.      De acuerdo a un estudio hecho por Customer Experience Index 2017 de IBM, 45% de las marcas se tardan más de 24 horas para responder preguntas enviadas por sus clientes a través de las redes sociales o llegan a no responder. Otro estudio muestra que en 2020, 85% de todas las interacciones con los clientes será hecha sin la necesidad de contacto humano. Esto va muy alineado a la tendencia que el cliente demanda su servicio o producto cuándo (hora) ellos dicen, cómo (autoservicio) ellos dicen, dónde (canal de atención)  ellos quieren. La omnicalidad le ayuda a atender dónde y cuándo ellos quieren, pero tal vez no como ellos quieren.  El servicio al cliente enfrenta nuevamente un reto de reinventarse. Hoy día debemos estar atentos a los cambios en el comportamiento de nuestros clientes y actuar rápidamente para ajustar rutas y estrategias. Esto es complejo hacerlo, con las soluciones que actualmente tienen muchos de los centros de servicios.  Agentes virtuales, una manera de cumplir con los nuevos requerimientos de nuestros clientes Los agentes virtuales o conocidos también como agentes cognitivos son una solución que permite a las empresas construir un agente virtual para atención al cliente, flexible y fácil de configurar, adecuado a las necesidades de los negocios. Esta gran innovación para aquellas empresas que cuentan con centros de servicio “Contact Centers”, promete una experiencia de autoservicio y conversación con capacidades cognitivas. Los agentes cognitivos son entrenados para reconocer las necesidades de los clientes y proveer una respuesta fácilmente personalizable. Tiene diálogos en lenguaje natural y se beneficia de las capacidades avanzadas de machine learning para que el sistema continúe aprendiendo.  Este tipo de soluciones definitivamente transforma el modelo tradicional de cómo atender a nuestros clientes. Más cuando existe este tipo de datos según IBM, que el 80% de las llamadas repetitivas de nuestros clientes, pueden ser resueltas a través de agentes cognitivos. Los asistentes virtuales no están para sustituir a las personas del Contact Center, su fin es habilitar tiempo valioso para que los agentes puedan dedicarse a atender temas de más valor y buscar esa lealtad del cliente.  Tengamos en cuenta que nuestros clientes en los próximos 10 años actualmente tienen entre 10 o 15 años de edad y debemos estar listos para atenderlos  hoy como ellos necesitan ser atendidos. Si tenemos en cuenta que, según un estudio de Accenture, los millennials serán una parte predominante del público atendido en 2020-2025 y que ellos demandan eficiencia en sus gestiones con las empresas, es seguro que estas nuevas soluciones sirven precisamente para preparar a los Contact Center para atender a ese cliente del mañana.



Escribe un comentario